Was die Daten aussagen: Die wichtigsten Herausforderungen und Chancen für den Kundenerfolg
Jedes Gespräch ist eine Gelegenheit, eine engere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Kundenbeziehungen sind das A und O für Erfolg. Doch viele Unternehmen tun sich noch immer schwer damit, ein wirklich personalisiertes, individuelles Erlebnis zu bieten. Es ist eine Herausforderung, die unterschiedlichen Anforderungen eines Kundenstamms, der aus mehreren Generationen besteht, unter einen Hut zu bringen und gleichzeitig den Druck zur Umsatzsteigerung aufrechtzuerhalten. Die große Frage ist also: Werden Sie der Situation gerecht?
In der OpenText™ MarketPulse Survey for Digital Experience haben wir einige aufschlussreiche Erkenntnisse über den heutigen Stand des Kundenerfolgs gewonnen. Es ist klar, dass Führungskräfte die Bedeutung des Kundenerfolgs anerkennen. Allerdings klafft eine erhebliche Lücke zwischen den Absichten und der Umsetzung. Bei fast der Hälfte der Befragten (48 %) ist der Chief Marketing Officer (CMO) für das Anschieben von Kundenerfolgsinitiativen verantwortlich, aber nur 41 % haben eine gut integrierte Customer Success-Funktion als Teil ihrer Strategie. Trotzdem erkennen 62 % der Entscheider den Kundenerfolg als wichtige Priorität an, und 67 % sehen ihn als einen wichtigen Treiber für Umsatz und Wachstum.
Was hält sie also zurück? Fehlendes Budget (41 %), fehlende Fähigkeiten (36 %) und schlechte interne Kommunikation (34 %) sind nach wie vor die größten Hindernisse für den Erfolg. Aber keine Sorge, wir haben eine Lösung für Sie: Diese Erkenntnisse bieten einen Fahrplan für die Überwindung dieser Hürden und die Positionierung des Kundenerfolgs als Schlüsselfaktor für ein nachhaltiges Wachstum.
Jedes Gespräch ist eine Gelegenheit, eine engere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Kundenbeziehungen sind das A und O für Erfolg. Doch viele Unternehmen tun sich noch immer schwer damit, ein wirklich personalisiertes, individuelles Erlebnis zu bieten. Es ist eine Herausforderung, die unterschiedlichen Anforderungen eines Kundenstamms, der aus mehreren Generationen besteht, unter einen Hut zu bringen und gleichzeitig den Druck zur Umsatzsteigerung aufrechtzuerhalten. Die große Frage ist also: Werden Sie der Situation gerecht?
In der OpenText™ MarketPulse Survey for Digital Experience haben wir einige aufschlussreiche Erkenntnisse über den heutigen Stand des Kundenerfolgs gewonnen. Es ist klar, dass Führungskräfte die Bedeutung des Kundenerfolgs anerkennen. Allerdings klafft eine erhebliche Lücke zwischen den Absichten und der Umsetzung. Bei fast der Hälfte der Befragten (48 %) ist der Chief Marketing Officer (CMO) für das Anschieben von Kundenerfolgsinitiativen verantwortlich, aber nur 41 % haben eine gut integrierte Customer Success-Funktion als Teil ihrer Strategie. Trotzdem erkennen 62 % der Entscheider den Kundenerfolg als wichtige Priorität an, und 67 % sehen ihn als einen wichtigen Treiber für Umsatz und Wachstum.
Was hält sie also zurück? Fehlendes Budget (41 %), fehlende Fähigkeiten (36 %) und schlechte interne Kommunikation (34 %) sind nach wie vor die größten Hindernisse für den Erfolg. Aber keine Sorge, wir haben eine Lösung für Sie: Diese Erkenntnisse bieten einen Fahrplan für die Überwindung dieser Hürden und die Positionierung des Kundenerfolgs als Schlüsselfaktor für ein nachhaltiges Wachstum.
Einblicke aus der Praxis des Customer Success
Messbarkeit ist der Schlüssel zum Erfolg
Die Verantwortlichen für den Kundenerfolg sind sehr darauf bedacht, ihre Bemühungen direkt mit dem Umsatz zu verbinden. Es überrascht nicht, dass Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit wie NPS und CSAT zu den am häufigsten verwendeten Erfolgsindikatoren gehören (60 % der Umfrageteilnehmer). Aber das ist noch nicht alles: Auch der Customer Lifetime Value (CLV) und die Verbesserung der betrieblichen Effizienz sind wichtige Erfolgsindikatoren (49 %).
So geben 55 % der Entscheider an, dass die eindeutige Übernahme von Verantwortung für Post-Sale-Aktivitäten und der Nachweis der Auswirkungen des Kundenerfolgs auf den Umsatz für ihren Erfolg entscheidend sind. Mit den richtigen KPIs und einem tiefen Verständnis der Customer Journey kann Ihr Team sicherstellen, dass der Kundenerfolg nicht nur die Erwartungen erfüllt, sondern auch das Umsatzwachstum ankurbelt.
Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, die Effizienz zu steigern
Ein großer Stressfaktor für viele Teams ist die Notwendigkeit, mit mehreren Anwendungen und Systemen zu jonglieren. Etwa ein Drittel der Befragten nannte dies als ein Hauptproblem. Tatsächlich geben 76 % der Entscheidungsträger an, dass die Verringerung der Anzahl der technischen Lösungen höchste Priorität hat, wobei 81 % eine Konsolidierung auf einer einzigen Plattform bevorzugen, wo immer dies möglich ist. Aus diesem Grund ist die Wahl eines Technologiepartners, der sich nahtlos in Ihr bestehendes System integrieren lässt, von entscheidender Bedeutung. Dies gilt insbesondere für einen Partner, der eine breite Palette von Funktionen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses insgesamt bietet.
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die besten Tools an die Hand geben, um Ihre Kunden zu begeistern, ist das nicht nur erfreulich, sondern notwendig. Geben Sie Ihrem Team die notwendigen Ressourcen an die Hand, um sowohl die Produktivität als auch die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Bekämpfen Sie Burnout mit einer Kultur der Kundenorientierung
Der Druck, „Wachstum um jeden Preis“ zu erreichen, kann zu Burnout und uneinheitlichen Bemühungen führen. Ich hatte die Gelegenheit, letzten Monat am Customer Success Festival teilzunehmen und dort zu sprechen. Ich traf viele Führungskräfte, die mir ihre Sorgen um das Wohlergehen ihrer Teams mitteilten. Führungskräfte, die für den Kundenerfolg verantwortlich sind, müssen klare Rollen und Verantwortlichkeiten definieren, Erwartungen von Anfang an festlegen und ein proaktives Engagement für die Kunden fördern.
Darüber hinaus kann die Automatisierung eine große Rolle bei der Beseitigung sich wiederholender Aufgaben und der Steigerung der Produktivität spielen. So kann sich Ihr Team auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: die Bereitstellung herausragender Erfahrungen. Ein Wachstumsmotor, der sich skalieren lässt, basiert auf den richtigen Grundlagen: einer kundenorientierten Kultur, die Agilität, Experimentierfreude und Kontinuität schätzt.
