Die Customer Journey ist längst mehr als nur eine Visualisierung des optimalen Weges eines Kunden durch die angebotenen Dienstleistungen. Sie ist ein leistungsfähiges Instrument: Sie hilft, das Kundenverhalten zu verstehen, die Kommunikation auf der Grundlage von Verhaltenserkenntnissen zu personalisieren und die Customer Journey zum Nutzen sowohl des Kunden als auch Ihres Unternehmens zu optimieren.
Eine effektive Kundenkommunikation ist für den Erfolg eines Unternehmens in der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt entscheidend. Die Customer Journey, die den Weg des Kunden von der ersten Wahrnehmung eines Produkts oder einer Dienstleistung bis zum Kauf und darüber hinaus beschreibt, bietet einen wertvollen Rahmen für die Optimierung dieser Kommunikation. Wenn Unternehmen die verschiedenen Phasen der Customer Journey verstehen, können sie ihre Kommunikationsstrategien so ausrichten, dass sie die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in jeder Phase erfüllen.
Vier Aspekte zur Optimierung von Customer Journeys
Bringen Sie Ihre Kundenkommunikation auf ein neues Niveau. Berücksichtigen Sie dabei diese vier Aspekte:
- Personalisierung: Kunden erwarten personalisierte Erlebnisse, die auf ihre individuellen Wünsche und Vorlieben zugeschnitten sind. Unternehmen können dies erreichen, indem sie entlang der Touchpoints verhaltensbezogene Daten sammeln und analysieren, um ein detailliertes Verständnis für ihre Kunden zu entwickeln. Nutzen Sie diese Daten, um personalisierte Nachrichten, Angebote und Empfehlungen zu erstellen, die für den Kunden attraktiv und relevant sind. Überwachen Sie mit Journey Analytics den Anstieg von Schlüsselindikatoren für den Erfolg der Personalisierung – wie E-Mail-Öffnungsraten, Klickraten und Konversionsraten.
- Omnichannel-Kommunikation: Kunden nutzen eine Vielzahl von Kanälen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Dazu gehören E-Mail, Social Media, Chat, Telefon und manchmal sogar Brief und Fax. Die Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Kommunikation über alle Kanäle hinweg konsistent und nahtlos ist. Das bedeutet, dass Kunden problemlos von einem Kanal zum anderen wechseln können sollten, ohne den Zusammenhang zu verlieren oder Informationen erneut eingeben zu müssen. Durch Journey Event Pipelines integrieren Sie alle Kommunikationskanäle in eine zentrale SaaS-Plattform. Damit stellen Sie sicher, dass Kundenservice-Agenten auf alle Kundeninteraktionen zugreifen können, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde gewählt hat. Beobachten Sie mit Journey Analytics die Veränderung von Schlüsselindikatoren für die Omnichannel-Kommunikation – wie z. B. die positive Kundenzufriedenheit/Sentiment und die Verkürzung der Antwortzeiten.
- Proaktive Kommunikation: Kunden schätzen es, wenn Unternehmen proaktiv auf sie zugehen, sie erinnern und ihnen geeignete Informationen oder Unterstützung anbieten. Dies kann in Form von E-Mails mit Produktaktualisierungen, ausgewählten Benachrichtigungen über Sonderangebote oder proaktivem Kundenservice erfolgen. Nutzen Sie Journey Analytics, um diese Situationen zu identifizieren, in denen eine proaktive Kommunikation wertvoll sein könnte. Nutzen Sie Journey Orchestration, um ein Follow-up mit Kundenkommunikation zu automatisieren. Verfolgen Sie mit Journey Analytics die Zunahme von Schlüsselindikatoren für erfolgreiche proaktive Kommunikation – wie Konversionsraten und Stärkung der Kundenbeziehung.
- Fortlaufende Verbesserung: Die Customer Journey ist nicht statisch. Die Wünsche und Erwartungen der Kunden ändern sich mit der Zeit. Unternehmen müssen daher ihre Kommunikationsstrategien kontinuierlich überprüfen und verbessern. Nur so können sie sicherstellen, dass sie auch weiterhin interessant und wirkungsvoll bleiben. Sammeln Sie das Feedback Ihrer Kunden regelmäßig mit Umfragen zur Customer Journey oder über das Contact Center. Analysieren Sie diese Daten, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und potenzielle Weiterentwicklungen der Journey zu testen. Nutzen Sie Journey Analytics, um Schlüsselindikatoren für Verbesserungen mit verschiedenen Journey-Versionen zu verfolgen – beispielsweise in Form von Zeitreihen-Analysen der Kundenzufriedenheit und Konversionen.
Mit OpenText™ Core Journey, OpenText™ Core Messaging und OpenText™ Communications in der OpenText™ Experience Cloud können Journey-Manager die Zeit, die Kunden in den einzelnen Phasen verbringen, leicht nachverfolgen. Sie erkennen, wo es zu Abbrüchen kommt, und können die attraktivsten Touchpoints identifizieren. Mit diesen Erkenntnissen kann Ihr Team Schwachstellen beheben und die Kommunikation optimieren, die zu besseren Ergebnissen führt, indem Journey-Aktionen direkt OpenText Communications auslösen. Das garantiert Aktualität und vermeidet unnötige Verzögerungen.
