Lassen Sie uns über Beziehungen sprechen. Nein, nicht über solche, die mit einer herzförmigen Pralinenschachtel enden (obwohl wir gleich zu teuren Gesten kommen werden). Wir sprechen über die Beziehung zu Ihren Kunden und darüber, warum Sie das „Ghosting“ Ihrer Kunden mehr kosten könnte als ein schlechtes Tinder-Date.
Ein ziemlich ernüchternder Gedanke: Unternehmen verlieren jedes Jahr weltweit 3,7 Billionen Dollar durch schlechten Kundenservice. [1] Das sind viele gebrochene Herzen und leere Geldbörsen. Und genau wie der Ex, mit dem es hätte klappen können, wenn man sich nur mehr Mühe gegeben hätte“, sagen 80 % der Kunden, die das Unternehmen verlassen haben, dass sie geblieben wären, wenn sie besser behandelt worden wären. [2]
Die Dating-Phase vs. die langfristige Bindung
Wir alle kennen das: In den ersten Tagen des Kennenlernens zeigen wir uns von unserer besten Seite. Aber hier sind Geschäft und Romantik perfekt aufeinander abgestimmt: Die Flitterwochenphase ist wichtig. Sage und schreibe 86 % der Neukunden bleiben nach einem erfolgreichen Onboarding bei Ihnen [3]. Betrachten Sie es als den entscheidenden ersten Eindruck. Aber jetzt wird es ernst. Wie in der Ehe ist auch für den Kundenerfolg eine gewisse Zeitspanne erforderlich:
- Unerschütterliches Engagement
Erinnern Sie sich an das Gelübde „in guten wie in schlechten Zeiten“? In geschäftlicher Hinsicht bedeutet dies, dass Sie Ihre Kunden bei ihren Herausforderungen und Erfolgen unterstützen. Und im Gegensatz zu Ihrer letzten Beziehung gibt es für diese Beziehung eine Quittung: Es kostet 5–25-mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. - Zuverlässige Kommunikation
Genauso wie „Mir geht’s gut“ in einer Ehe nur selten zutrifft, erwarten 78 % der Kunden, dass Marken zwischen den Zeilen lesen und ihre Bedürfnisse verstehen.[4] Und sie sind nicht gerade geduldig – 52 % erwarten Antworten innerhalb einer Stunde auf sozialen Medien. [5] Also, wenn das kein Druck ist, oder? - Die persönliche Note
Erinnern Sie sich, wie beeindruckt Ihr Partner war, als Sie sich an seine Kaffeebestellung erinnerten? 80 % der Verbraucher bleiben eher bei Marken, die ihnen ein persönliches Erlebnis bieten. [6] Das ist das geschäftliche Äquivalent zur Erinnerung an Jahrestage, nur mit einer besseren Rendite.
Warnsignale und Deal-Breaker: Wie man einen Kunden in 10 Tagen verliert
Möchten Sie wissen, wie Sie einen Kunden schneller verlieren, als Sie „Es liegt nicht an Dir, es liegt an mir“ sagen können? Hier sind einige klassische Beziehungskiller:
- Sie lassen sie über völlig unnötige Hürden springen (niemand mag eine komplizierte Beziehung)
- Sie senden irrelevante Nachrichten (das geschäftliche Äquivalent zu einer SMS mit „Hallo“ um 2 Uhr morgens)
- Sie vergessen die persönliche Note (es hat sich herausgestellt, dass automatisierte Antworten dem Kundenservice die kalte Schulter zeigen. Eine relevante und einfühlsame Kundenkommunikation gewinnt immer).
Obwohl 62 % der Entscheider den Kundenerfolg als wichtige Priorität bezeichnen, haben nur 41 % ihn in ihre Strategie integriert. Das ergab die OpenTextTM MarketPulse Survey for Digital Experience. Und genau wie bei Beziehungsproblemen sind die Probleme auch hier real:
- 41% schieben es auf Budgetbeschränkungen (das geschäftliche Äquivalent von „Ich kann mir kein Rendezvous leisten“)
- 36 % verweisen auf Qualifikationsdefizite (wir alle kennen das Gefühl, nicht zu wissen, was wir tun)
- 34 % kämpfen mit schlechter interner Kommunikation (die Unternehmensversion von „wir müssen reden“)
Dauerhafte Kundenbindung: Kundenliebe zahlt sich aus
Ein zufriedener Kunde kauft mit einer Wahrscheinlichkeit von 91 % erneut bei Ihnen ein und erzählt begeistert von Ihrer Marke. Es ist, als hätte man ein ganzes Heer von Bewunderern, die einen in den höchsten Tönen loben. [7] Und genau wie in modernen Beziehungen gibt es Daten, mit denen man verfolgen kann, wie die Dinge laufen: 73 % der leistungsstarken Customer Success-Teams verwenden eine Analyse der Kundenzufriedenheit [8] – eine Art Paartherapie, nur mit Tabellenkalkulationen.
In einer Welt, in der 64 % der Kunden die Erfahrung höher bewerten als den Preis [9] ist es ein wahres Fiasko, Kundenbeziehungen wie eine flüchtige Affäre zu behandeln. Die Rechnung ist einfach: Investieren Sie in die Beziehung, ernten Sie die Früchte. So vermeiden Sie es, in die Statistik der Herzensbrecher einzugehen.
Es ist also vielleicht an der Zeit, sich zu fragen: Sind Sie bereit, sich für das Wohlergehen Ihrer Kunden einzusetzen? Denn sowohl in der Liebe als auch im Geschäftsleben geht es nicht nur darum, Beziehungen zu knüpfen – es geht darum, sie zu erhalten.
[1] Qualtrics, 2024.
[2] Qualtrics XM Institute.
[3] Wyzowl, 2024.
[4] Salesforce.
[5] Emplifi, 2024.
[6] Epsilon.
[7] American Express.
[8] Totango.
[9] Custify, 2024.
