Eine Investition in die Modernisierung der digitalen Customer Experience lohnt sich

Starten Sie jetzt mit der Modernisierung der digitalen Erlebnisse

Greg Dierickse  Profilbild
Greg Dierickse

Februar 04, 20256 min read

Teile diesen Beitrag mit X. Auf LinkedIn teilen. Mail an

Es mag bequem erscheinen, sich auf über ein Jahrzehnt alte Technologien zu verlassen, um Kunden zu gewinnen, zu binden und zu halten, doch die Beibehaltung des Status quo ist riskant. Altsysteme sind oft uneinheitlich und arbeiten in Silos. Das behindert Innovationen und blockiert die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen wie auch die Verbesserung bestehender.

Führende Unternehmen räumen der Modernisierung Priorität ein. IDC prognostiziert, dass bis zum Jahr 2027 60 % der Fortune-500-Unternehmen auf allgegenwärtige Erlebnisse, Edge Analytics und GenAI setzen werden. Damit sollen Kunden die Möglichkeit erhalten, ihre eigenen Erlebnisse zu gestalten und so die angestrebten Ergebnisse und den Kundennutzen zu verbessern. Damit Marken in der digitalen Wirtschaft wettbewerbsfähig sind, müssen sie mit allen Stakeholder-Gruppen im Erlebnis-Ökosystem zusammenarbeiten: Kunden, Partner und Mitarbeiter. Unternehmen, die sich bei der Bereitstellung von Erlebnissen auf eine einzige Interessengruppe beschränken, bleiben letztendlich auf der Strecke.

Was bedeutet eine Modernisierung der digitalen Erfahrung?

Die Modernisierung beinhaltet ein Upgrade auf neue Lösungen. So erhalten Sie auf unkomplizierte Weise die erforderlichen Analysen, um die Customer Journey zu verstehen, mit ihr zu experimentieren und sie zu personalisieren. Die Modernisierung digitaler Erlebnisse ist Ihre Eintrittskarte, um Ihrem Unternehmen zu helfen, sich von der Masse abzuheben und in der Erlebniswirtschaft innovativ zu sein. Dazu gehört auch die Vereinfachung Ihrer internen Prozesse und Ihres Tech-Stacks durch die Konsolidierung und Vernetzung unterschiedlicher Systeme. Wie also rechtfertigen wir die Investition?

Wie kann die Modernisierung der digitalen Erfahrung den Return on Investment (ROI) steigern?

Im Zusammenhang mit der Modernisierung gibt es drei wichtige strategische Optionen:

1. Gewinnen Sie langfristig mehr zufriedene Kunden

Laut McKinsey erwarten 71 % der Verbraucher, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen anbieten. 76 % sind frustriert, wenn dies nicht der Fall ist. McKinsey fand auch heraus, dass Personalisierung besonders effektiv ist, um Wiederholungskäufe (78 %) und Weiterempfehlungen (78 %) zu fördern. Personalisierung ist nicht länger ein „nice-to-have“, sondern ein „must-have“.

Unternehmen, die durch veraltete Technologie in ihren Möglichkeiten zur Analyse, Personalisierung und zum Experimentieren eingeschränkt sind, werden hinter denjenigen zurückbleiben, die zuverlässige Daten nutzen, um Chancen zu erkennen, zu aktivieren und in großem Umfang zu optimieren. Nur eine moderne Plattform für digitale Erlebnisse kann den Mehrwert für den Kunden erhöhen. Wenn Sie das nicht tun, dann tun es vermutlich Ihre Mitbewerber.

2. Bieten Sie Mitarbeitern und Partnern ein Erlebnis, das sie lieben werden

Die Modernisierung digitaler Erlebnisse entlastet die internen Teams. Die Verlagerung von On-Premises-Lösungen in die Cloud entlastet Ihr IT-Team von der Applikationsverwaltung und dem Support, sodass es sich auf höherwertige Aktivitäten konzentrieren kann. Ihre Teams in den Bereichen Marketing und Digitales erhalten einen genaueren Überblick über die Customer Journey. So können sie sich auf das konzentrieren, was ihnen am meisten Spaß macht, z. B. das Experimentieren damit, wie sich Segmentierung, A/B-Tests und Personalisierung auf die Konversionen auswirken können. Eine höhere Flexibilität der Teams macht den Weg frei für ein ganz neues Niveau der Zusammenarbeit, Qualität und Genauigkeit. So lässt sich langfristig eine starke Marke aufbauen.

3. Optimieren Sie Ihre Prozesse durch intelligentere Investitionen, Sicherheit und Ideen

Die Migration in die Cloud senkt nicht notwendigerweise die Kosten, aber sie trägt dazu bei, Ihre Prozesse intelligenter zu gestalten. Die für Investitionsausgaben (CapEx) gebundenen Gelder sind weniger flexibel als die für Betriebsausgaben (OpeEx) vorgesehenen. In einem CapEx-Modell ist es viel schwieriger, die Mittel an die Nachfrage anzupassen. Veraltete Anwendungen können ein Risiko für Compliance-Verstöße darstellen. Automatische Upgrades und Patches in der Cloud bedeuten, dass Sie immer mit der neuesten Software-Version arbeiten. Wenn Sie Ihr operatives Team von der Verwaltung der Systeme entlasten, eröffnen sich neue Möglichkeiten für Innovationen. Die Verlagerung von der Wartung zur Strategie verschafft Ihren IT- oder operativen Entscheidungsträgern mehr Zeit, um sich auf die Roadmap für das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis (EX/CX) und die entsprechenden KPIs zu konzentrieren. Auf dieser Grundlage können sie den Status messen und einen gewünschten zukünftigen Zustand mit modernisierter Infrastruktur entwerfen. 

Der geeignete Ansatz kann Ihnen helfen, alle drei Ziele zu erreichen! Der Beginn einer Modernisierung kann Unternehmen bei der Erschließung von Business-Trends helfen, um sich in der Experience Economy abzuheben. Die ROI-Ziele für moderne Lösungen erlauben Ihrem Unternehmen Folgendes:

  • Lernen Sie, sich in Ihre Kunden einzufühlen und sie zu verstehen. Unternehmen müssen ihre Kunden verstehen, um die Entscheidungsfindung zu verbessern, ihre Zufriedenheit zu bewerten und Probleme aufzudecken. Der Einsatz von KI/ML, natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und Stimmungsanalyse ist entscheidend, um die Prioritäten, Werte, Verhaltensweisen und Emotionen der Kunden zu verstehen. Unternehmen müssen die verfügbaren Daten aus Contact Center-Anrufen, Umfragen, sozialen Medien und Chatbot-Konversationen nutzen und in großem Umfang analysieren. Nur so können sie ihre Kunden verstehen und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung ergreifen.
  • Konzentrieren Sie sich stärker auf das Kundenerlebnis. Die Erwartungen steigen, da die Kunden mit erstklassigen Erfahrungen von CX- Marktführern wie Amazon, Netflix oder Uber interagieren. Jede Branche muss daran arbeiten, ihr Kundenerlebnis zu verbessern, auch wenn die Messlatte vielleicht in einem anderen Segment liegt. Die Anforderungen an digitale Erlebnisse werden immer höher.
  • Setzen Sie auf das Gesamterlebnis. Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung müssen gleichermaßen berücksichtigt werden. Es gibt keine CX ohne EX und keine EX ohne CX. Erreichen Sie beides mit Total Experience.
  • Entwickeln Sie die Kundenkommunikation zu Echtzeit- und Omnichannel-Gesprächen weiter. Wenn Sie mit den Kunden über den Kanal ihrer Wahl kommunizieren, können Sie eine bessere Reaktionsfähigkeit gewährleisten und sicherstellen, dass die Kommunikation zu einem echten Gespräch wird, da sie bidirektional wird.
  • Wechseln Sie von Silos zu Journeys. Dank neuer Technologien können agile Wertschöpfungsteams interne Silos aufbrechen, indem sie sich auf Customer Journeys konzentrieren, die wirkungsvolle und hochwertige Erlebnisse liefern.
  • Vereinheitlichen Sie Personalisierung und Content für Kommunikation und Erlebnisse. So verbessern Sie die Markenkonsistenz und die Ergebnisse. Durch die digitale Flut steigt der Bedarf an konsistenten Erlebnissen und relevanter Kommunikation. Die Nutzung von First-Party-Daten zur Hyperpersonalisierung von Inhalten für Erlebnisse und Kommunikation ist ein Muss. Nur so lassen sich Konversionsraten und Unternehmensergebnisse verbessern.

Starten Sie jetzt mit der Modernisierung der digitalen Erlebnisse

Unternehmen, die moderne, datengesteuerte Erlebnisse bereitstellen, können sich in einer umkämpften digitalen Landschaft von der Konkurrenz abheben. Klicken Sie hier, um jetzt mit der Modernisierung digitaler Erlebnisse zu beginnen.

Kontaktieren Sie jetzt einen OpenText-Experten, wenn Sie mehr über unsere Customer Experience-Lösungen erfahren möchten. Wir beraten Sie gerne persönlich.

Teilen post

Teile diesen Beitrag mit X. Auf LinkedIn teilen. Mail an
Greg Dierickse Avatarbild

Greg Dierickse

Greg Dierickse has been helping customers improve their digital experiences for over 20 years, including roles as product and marketing manager at Dell EMC, HP, and Oracle. Greg uses his first-hand experience running web and digital marketing teams to better understand the diverse requirements for customers, partners and employees. Previously, Greg has worked in Canada, United States, Singapore and Shanghai, and applies a global mind-set to unique customer journeys.

Alle Beiträge anzeigen