Wie Versicherer mit CX Lösungen von OpenText und Guidewire ihre Kommunikation modernisieren, Reibungsverluste reduzieren und mithilfe von KI schneller reagieren können
Wenn Kund:innen ihre Versicherung kontaktieren, steckt meist kein erfreulicher Anlass dahinter. Sie erwarten schnelle Lösungen und eine klare Kommunikation, doch steigende Sachschäden machen genau das schwieriger.
Naturkatastrophen und sekundäre Risiken wie Hagel, Überschwemmungen und Waldbrände lassen das Schadenaufkommen stark steigen. Das Swiss Re Institute prognostizierte, dass die versicherten Schäden durch Naturkatastrophen im Jahr 2025 weltweit 146 Milliarden US‑Dollar erreichen würden. Auch wenn die tatsächlichen Zahlen für das vergangene Jahr noch nicht veröffentlicht sind, ist eines sicher: Diese Ereignisse werden Versicherer weiterhin stark belasten. Die Folgen sind höhere Prämien und längere Schadenbearbeitungszeiten mit direkten Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.
J.D. Power zeigt, dass Schaden- und Unfallversicherer den Herausforderungen längerer Schadenzyklen und steigender Prämien begegnen können, indem sie die Kundenkommunikation vereinfachen und stärker automatisieren. Die Studie belegt, dass die Kundenzufriedenheit nahezu doppelt so hoch ist, wenn Versicherer klare und nahtlose Interaktionen ermöglichen.
Um Kund:innen zu halten und Vertrauen in die Marke zu sichern, müssen Versicherer Customer Experience (CX) konsequent in den Fokus stellen – vor allem durch proaktive und schnelle Kommunikation.
Drei Trends, welche die CX von Versicherern prägen werden
Trend 1: Steigende Schadenfälle bedeuten mehr Kundenkommunikation
Mit wachsendem Schadenvolumen steigt auch das Kommunikationsaufkommen, um Kund:innen weiterhin proaktiv und zeitnah zu informieren.
Versicherer müssen daher die Leistungsfähigkeit ihrer Customer-Communication-Management-(CCM)-Lösungen prüfen und bewerten, ob diese skalierbar genug sind, um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden.
Trend 2: Modernisierung geschäftskritischer Systeme ermöglicht schnellere, vernetzte CX
McKinsey berichtete, dass die Modernisierung von Kernsystemen und -fähigkeiten für Schaden- und Unfallversicherer bereits 2025 eine zentrale Herausforderung darstellte. Auch 2026 werden Legacy-Systeme die Branche weiterhin bremsen, indem sie operative Ineffizienzen verursachen und die Integration neuer Technologien erschweren.
Deshalb treiben Versicherer die Modernisierung und Vereinheitlichung ihrer IT gezielt voran. Nur so lassen sich personalisierte, kanalübergreifende Kundenerlebnisse schaffen, die den steigenden Erwartungen gerecht werden.
Trend 3: Von Kundenkommunikation zu Gesprächen mit KI
Künstliche Intelligenz wird 2026 weiter an Bedeutung gewinnen. Kund:innen erwarten von ihren Versicherern schnellere, intelligentere und individuellere Interaktionen. KI-gestützte Kommunikation wird eine Schlüsselrolle dabei spielen, statische Mitteilungen in dynamische Dialoge zu verwandeln – und so Kundenbindung und Nähe zu stärken.
Wie OpenText und Guidewire unterstützen
OpenText™ Communications, der weltweit führende CCM-Anbieter, integriert sich nahtlos in Guidewire PolicyCenter, ClaimCenter und BillingCenter. Diese cloudbasierte, KI-gestützte Lösung ermöglicht Versicherern:
- die Auslieferung von Kundenkommunikation bis zu 10‑mal schneller, um steigende Volumina zu bewältigen
- die Automatisierung von Design und Versand personalisierter Nachrichten direkt aus Guidewire heraus
- die schnellere Erstellung konformer und ansprechender Inhalte mit Experience Aviator, der generativen KI von OpenText für Customer Success
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