Im Bankensektor gilt: Je besser die Kundenerfahrung, desto erfolgreicher werden Sie sein. McKinsey (in Englisch) hat vor kurzem festgestellt, dass „hochzufriedene“ Kunden zweieinhalb Mal häufiger neue Konten eröffnen oder neue Produkte bei ihrer bestehenden Bank erwerben als solche, die lediglich „zufrieden“ sind. In einer Accenture-Studie (in Englisch) gaben 77 Prozent der Befragten an, dass sie gerne mehr Daten mit ihrer Bank teilen würden, aber 66 Prozent forderten dann schnellere und einfachere Dienstleistungen. Um erfolgreich zu sein, muss die Bank die Daten für die Erstellung der digitalen Zugangspunkte heranziehen, den Kontext des Kunden verstehen und sich entsprechend verhalten.
Contextual Banking bietet das Potenzial für ein tieferes, lohnenderes Kundenbindungsprogramm. Aber der neueste Digital Banking Report (in Englisch) stellt fest, dass es noch viel zu tun gibt.
Stellen Sie die Personalisierung in einen Kontext
Dank neuer digitaler Kanäle kann der Kunde bei jedem Schritt seines Weges mitwirken, ohne sich jemals direkt mit der Bank zu vernetzen. Dies bedeutet, dass wir über gezieltes Marketing und „next-best“-Angebote hinausgehen, um viel individuellere, relevantere End-to-End-Erlebnisse zu schaffen. Diese basieren auf einem kontextuellen Verständnis von Kundenverhalten und -aktivitäten.
Die Boston Consulting Group (BCG) (in Englisch) glaubt, dass die wahre Kraft der Personalisierung darin besteht, „alle Kundeninteraktionen eines Unternehmens zu transformieren, indem man Daten und Analytics nutzt, um individuelle Bedürfnisse vorherzusehen, Ziele zu erkennen und tiefe Beziehungen aufzubauen, die sich im Laufe der Zeit bewähren … Es geht darum, Service, Informationen und Beratung anzubieten, oft auf täglicher Basis oder sogar mehrmals am Tag“.
Das ist die Crux des Contextual Banking. Die Integration von Kundeninformationen mit Umweltfaktoren, Transaktionsdaten und persönlichem Engagement bedeutet, alle der Bank zur Verfügung stehenden Daten – aus unterschiedlichen Quellen und Kanälen – zu nutzen und daraus Echtzeitinformationen zu gewinnen.
Der Digital Banking Report (in Englisch) zeigt die Herausforderungen für eine erfolgreiche Bereitstellung von Contextual Banking auf. Jim Marous, Eigentümer und CEO, sagte: „Der Schlüssel zum Erfolg in einem digitalen Ecosystem erfordert die Kombination von Daten, erweiterten Analytics und einer innovativen Kultur und Führung mit dem Ziel, bestehende Geschäftsmodelle zugunsten eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses zu revolutionieren“.
Werden Sie durch Künstliche Intelligenz (KI) und Analytics zu einer digitalen Bank und einem Marktführer
Die Schaffung kontextbezogener Kundenerfahrungen erfordert den Abbau von Informationssilos, die in einigen Banken über Generationen aufgebaut wurden. KI und hochentwickelte Analytics-Technologien ermöglichen es Unternehmen nun, die Silos aufzubrechen und Einblicke in die Daten zu gewinnen. Die Kombination von Technologien kann Kundenbeziehungen in einen Kontext stellen, um sie zu vertiefen, die operative Leistung zu verbessern und völlig neue Geschäftsmodelle zu schaffen.
Laut dem Digital Banking Report (in Englisch) ist das größte Unterscheidungsmerkmal zwischen „Pionier“ und „Nachzügler“ bei der Innovation und digitalen Transformation im Bankensektor das Bekenntnis zum Datenmanagement mit erweiterten Analytics und KI. Wichtig ist auch die Bereitschaft, Lösungen einzusetzen, die auf diesen disruptiven digitalen Technologien basieren.
Der Report zeigt aber auch, dass die Banken noch einen langen Weg vor sich haben, um das volle Potenzial dieser Technologien auszuschöpfen. Auf die Frage, welche digitalen Technologien in den nächsten zwölf Monaten die größten Auswirkungen auf den Bankensektor haben würden, antworteten 76 Prozent der Bankexperten, dass KI, maschinelles Lernen und Analytics einen hohen oder sehr hohen Einfluss haben würden. Dennoch gaben nur 31 Prozent an, dass ihr Unternehmen auf die Nutzung dieser Technologien vorbereitet sei.
Dieses Ergebnis spiegelte sich in Fragen nach den Fortschritten bei der digitalen Transformation wider, wobei nur 17 Prozent der Befragten angaben, dass die digitale Transformation in großem Maßstab eingesetzt wurde. Die neue digitale Technologie ist jedoch nicht die einzige Barriere, mit der sich die Banken konfrontiert sehen.
Der Aufstieg des Open Banking
Open Banking entwickelt sich schnell zu einem der größten Disruptoren im Finanzdienstleistungssektor. Während die Regulierungsbehörden weltweit beginnen, Open Banking APIs und Gateways zu definieren, öffnen die Banken ihre Systeme, um Daten mit anderen Anbietern nach Bedarf ihrer Kunden zu teilen oder auszutauschen. In Japan (in Englisch) werden zum Beispiel praktisch alle Banken die von ihrer Regierung gesetzte Frist bis 2020 einhalten, um ihre Open-Banking-Politik zu veröffentlichen und mit mindestens einem Drittanbieter (TPP) einen Vertrag abzuschließen.
Der Digital Banking Report (in Englisch) zeigt, dass 73 Prozent der Teilnehmer vermuteten, dass Open Banking APIs in den nächsten zwölf Monaten die größten Auswirkungen auf ihr Geschäft haben würden. Allerdings gaben nur 35 Prozent an, dass sie auf Open Banking vorbereitet seien. Dies führt dazu, dass immer mehr Banken die „Platformication“ (in Englisch) prüfen, bei der Geschäftsmodelle und Open Banking-Technologien so ausgerichtet sind, dass Anbieter und Kunden Daten vernetzen, austauschen und miteinander kommunizieren können.
Unternehmenskultur ist ein Erfolgsfaktor für die digitale Bank
Die Herausforderung für einige Banken besteht darin, dass sie nicht nur über eine veraltete Technologie-Infrastruktur verfügen, sondern auch über eine veraltete Kultur. Bei vielen Unternehmen müssen die Risiken minimiert und der ROI vor Beginn einer großen Veränderung sichergestellt werden. Daher ist es schwierig, die „fail fast“-Haltung von Fintechs und neuen, kleineren Unternehmen zur Innovation zu etablieren.
Der Report (in Englisch) stellt fest, dass eine „Kultur digitaler Banken“ geschaffen werden muss. Sie sollte von oben nach unten und von unten nach oben gefördert werden, um diese Probleme zu bekämpfen. Diese neue digitale Kultur muss auf ständiger Innovation und Geschäftsflexibilität aufbauen. Banken müssen neue Wege der Zusammenarbeit mit Mitarbeitern und Geschäftspartnern finden, um Collaboration und Innovation zu fördern.
Grundlage all dessen ist die Notwendigkeit, datengesteuerte Erkenntnisse zu liefern, und zwar wann und wo sie benötigt werden. Nur durch den Einsatz von KI und Analytics können Unternehmen eine digitale Bankkultur ermöglichen, die den Kunden bessere kontextbezogene Erfahrungen ermöglicht.
Lesen Sie mehr darüber im Digital Banking Report (in Englisch)
Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.
