„Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter immer so, wie Sie möchten, dass diese Ihren besten Kunden behandeln.“ Stephen Covey hatte Recht, als er dieses Zitat prägte, das im Zentrum des ganzheitlichen Erlebnisses steht.
Was ist Total Experience? Gartner definiert es als eine Unternehmensstrategie, die durch die Verknüpfung von vier Disziplinen – Employee Experience (EX), Customer Experience (CX), User Experience (UX) und Multiexperience (MX) – über mehrere Touchpoints hinweg hervorragende gemeinsame Erlebnisse schafft, um das Wachstum zu beschleunigen.
Alle Teile zusammenfügen
Total Experience kann durch das ganzheitliche Management von Erfahrungen der Beteiligten das Vertrauen, die Zufriedenheit, die Loyalität und die Fürsprache von Kunden und Mitarbeitern steigern. Obwohl sich die Branche zunehmend auf die digitale Transformation konzentriert, prognostiziert Gartner1, dass bis 2025 50 % der großen Unternehmen es versäumt haben werden, die Interaktionskanäle zu vereinheitlichen – was zu einem unzusammenhängenden und isolierten Kundenerlebnis führt, dem der Kontext fehlt.
Getrennte Systeme sind wie ein unvollständiges Puzzle mit einzelnen Teilen, die über verschiedene Abteilungen oder Funktionsbereiche eines Unternehmens verstreut sind. Wenn die Teile jedoch nach Prioritäten geordnet und zusammengesetzt werden, ergeben sie ein vollständiges Bild.
Warum das Gesamterlebnis (Total Experience) wichtig ist
Die Umwälzungen der letzten zwei Jahre haben zu nachhaltigen Veränderungen für Kunden und Unternehmen geführt. Die digitale Überlastung ist allgegenwärtig. Laut OpenText-Studie erlebten 80 % der Befragten eine Informationsüberlastung, die durch Faktoren wie ständige Informationen rund um die Uhr oder zu viele Apps, die sie jeden Tag überprüfen müssen, zu ihrem täglichen Stress beitrugen – im Vergleich zu 60 % im Jahr 2020.
Gleichzeitig erwarten Kunden von jeder Marke, mit der sie interagieren, nahtlose, persönliche und kanalübergreifende Erlebnisse. Untersuchungen von OpenText zeigen, dass ein personalisiertes digitales Erlebnis über den Verkauf entscheiden kann: 44% der Befragten gaben an, dass sie nur mit Unternehmen interagieren werden, die ein exzellentes Online-Erlebnis bieten, und 28% gaben an, dass sie eine Marke überhaupt nicht nutzen werden, wenn das Erlebnis nicht exzellent ist.
Für 72 % der Befragten ist ein ausgezeichnetes digitales Kundenerlebnis ein wichtiger Faktor für ihre Kaufentscheidung.
Das Erlebnis ist das einzige nachhaltige Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen in der Zukunft. Forrester-Untersuchungen zeigen, dass führende Unternehmen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, ihren Umsatz schneller steigern als Unternehmen, die dies nicht tun. „CX-Anführer“ senken zudem die Kosten, reduzieren das Risiko und können mehr für ihre Produkte verlangen.
Die Verbesserung der Kundenerfahrung trägt dazu bei, die Kundenbindung zu erhöhen, indem die Kundenabwanderung verringert wird. Wenn Unternehmen einen guten Service bieten, indem sie Probleme schnell lösen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass ihre Kunden bei ihnen bleiben, im Durchschnitt 2,4-mal höher.2 Zu den weiteren geschäftlichen Vorteilen gehören ein höheres Cross-Sell- und Upsell-Potenzial, mehr Neukunden und geringere Kosten für die Kundenbetreuung. Kunden, die bessere Kundenerfahrungen machen, geben mehr Geld für ein Unternehmen aus. Wenn Marken ein qualitativ hochwertiges Erlebnis bieten, indem sie klar kommunizieren, ist die Wahrscheinlichkeit, dass ihre Kunden mehr Geld bei ihnen ausgeben, 2,7 Mal höher.2 Daher gewinnen CX und das Gesamterlebnis in einer unsicheren Wirtschaft zunehmend an Bedeutung.
Aufbau kommunikationsorientierter Erlebnisse
Eine Total Experience Strategie bringt alle Abteilungen mit den Kunden in einem gemeinsamen digitalen Erlebnis zusammen. Pflastern Sie Ihren Weg zu Loyalität und Wachstum, indem Sie relevante, kommunikationszentrierte digitale Erlebnisse schaffen, die reibungslos, kanalübergreifend, datengesteuert und hochgradig personalisiert sind. Erfahren Sie mehr.
- Gartner: Rethink Customer Experience for a Disrupted World with the CX CORE Model: A Gartner Trend Insight Report, 16 February 2022.
