Was wäre, wenn Ihre Kunden die Kommunikation mit Ihrem Unternehmen nicht nur als professionell, sondern als echten, interaktiven Dialog empfänden?
Was wäre, wenn die Mitarbeiter im Kundenkontakt nicht nur Informationen kommunizieren, sondern zur Interaktion einladen?
Stellen Sie sich vor, Sie könnten mit Hilfe Ihrer Kundenkommunikation aus Dokumenten Dialoge und aus einseitigen Benachrichtigungen interaktive Gespräche machen. Jeder Kontaktpunkt zum Kunden bietet die Möglichkeit mit Ihren Kunden auf sinnvolle und relevante Weise zu interagieren.
In den heutigen digitalen Märkten ist der Kunde mächtiger denn je
Unternehmen sind gut beraten, jede Chance zu nutzen, um in jedem Medium und über jeden Kanal so verständlich und konsistent wie möglich zu kommunizieren – egal ob online oder offline, auf Papier oder elektronisch.
Doch die meisten Unternehmen müssen das Potenzial einer kundenorientierten Kommunikation erst voll ausschöpfen, wenn sie ihren Umsatz steigern wollen. Diese kundenorientierte Kommunikation ist das zentrale Element zur Stärkung von Kundenbeziehungen und Steigerung der Verkaufszahlen: Sie kapitalisiert sowohl die Daten, auf denen sie basiert, wie auch jede einzelne Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Eine maßgeschneiderte Korrespondenz mit individuell abgestimmter Information vertieft die Kundenbeziehung bei jeder Interaktion. Sie informiert und interagiert mit den Kunden und bindet sie auf diese Weise stärker an das Unternehmen.
Die Fähigkeit auch Massenkommunikationsmittel wie Rechnungen, Lieferscheine, Benachrichtigungen oder Stellungnahmen mit einer persönlichen Note zu versehen, ist ein enormer Wettbewerbsvorteil. Einen Neukunden zu gewinnen kostet Sie bis zu fünfmal mehr, als einen bestehenden Kunden zufriedenzustellen und dadurch zu halten. Und eine zweiprozentige Steigerung der Kundenbindung wirkt sich ebenso positiv auf den Unternehmensgewinn aus, wie eine zehnprozentige Kostenreduktion.
Unverstanden und unerwünscht? Studien zeigen, dass in 68 Prozent aller Fälle das Gefühl des Kunden darüber entscheidet, ob er eine Geschäftsbeziehung beendet und zur Konkurrenz wechselt. Allein das spricht schon für einen persönlicheren Ansatz bei allen Kundenkontakte entlang der Customer Journey – und dafür, unkomplizierte Möglichkeiten zu schaffen, die es dem Kunden erlauben, von sich aus eine Interaktion starten und diese auch selbst zu managen.
Durchdachte Kundenkommunikation steigert den Gewinn und reduziert die Kosten:
- Manager zur Geschäftsentwicklung befähigen: Der direkte Draht zum Kunden verkürzt die Zeitspanne zwischen dem Erkennen von Geschäftschancen oder Handlungsbedarf und der Umsetzung passender Maßnahmen signifikant. Manager entwickeln und managen Werbebotschaften und Marketingkampagnen und sorgen dafür, dass die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt beim richtigen Kunden ankommt.
- Nachrichten an die Kunden anpassen: Egal, ob es sich um Willkommensnachrichten, Bestell- oder Versandbestätigungen, Rechnungen oder Stellungnahmen handelt – individualisierte Dokumente fördern die Kundentreue. Solche Personalisierungen sind selbst bei Massenverarbeitung und hoher Verarbeitungsgeschwindigkeit möglich, inklusive Cross- oder Up-Selling-Angebote oder andere auf den Kunden abgestimmte Mitteilungen.
- Den Kunden Kontrolle über den Dialog geben: Per einfacher Selbstbedienung können Kunden ihren bevorzugten Kommunikationskanal wählen: Papier, Fax oder E-Mail, Smartphone, Internet oder andere elektronische Kanäle. Die Kunden erhalten durch die Auswahlmöglichkeiten mehr Kontrolle über den Kommunikationsprozess, und Unternehmen schaffen im Gegenzug mehr Kanäle zur Geschäftsanbahnung oder Vermarktung neuer Services.
- Inhalte interaktiv darstellen: Mittels Rich-Media, dynamischer Tabellen und Diagrammen lassen sich Informationen nicht nur besser darstellen, auch der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen wird gefördert. So bringt Sie jeder Kundenkontakt näher zum Kunden, lässt Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen und sorgt für ein besseres Kundenerlebnis.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie in Ihrem Unternehmen mit OpenText™ Communications Center ein modernes Kommunikationssystem einrichten können. Nutzen Sie die Daten aus bestehenden Geschäftssystemen, ohne diese adaptieren zu müssen, und passen Sie die Kommunikation in allen Geschäftsprozessen und der Korrespondenz mit Kunden, Partnern, Lieferanten und Mitarbeitern dynamisch an.
Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.
