Vor kurzem hat mich ein wütender Mann mit einem Lieferwagen dazu gebracht, meine Vorstellung von der Omni-Channel-Kundenerfahrung zu revidieren.
Ursprünglich dachte ich bei Omni-Channel-Distribution eher an Content und dessen Verbreitung. Es ging vor allem darum, die richtigen Inhalte oder Nachrichten durch verschiedene digitale Plattformen wie Websites, Tablets oder Smartphones zu übermitteln. Ist das Erlebnis überall konsistent und für alle Endgeräte entsprechend angepasst? Wenn Sie das noch um physikalische Touchpoints wie Printmedien, Schaufenster oder Interaktion mit einem Call-Center ergänzen, sprechen wir möglicherweise von einer Omni-Channel-Kundenerfahrung.
Aber ist es vielleicht mehr als das? Was bedeutet Omni-Channel wirklich?
Beginnen wir mit einigen offiziellen Definitionen.
Im Oxford English Dictionary steht, Omni-Channel „bezeichnet oder bezieht sich auf eine Form des Einzelhandels, die den Konsumenten Produkte über verschiedene Vertriebskanäle (z.B. Online, in einem Ladengeschäft oder telefonisch) verkauft.“
Die Definition von Wikipedia ist noch weiter gefasst: Omni-Channel ist „ein Kanal-übergreifendes Geschäftsmodell, das von Unternehmen für die Verbesserung der Kundenerfahrung eingesetzt wird.“ Das scheint zu meiner Erklärung oben zu passen.
Trotzdem, sehen wir uns die Herkunft des Begriffs ein bisschen näher an. „Omni“ ist abgeleitet vom lateinischen „omnis“, das „alles“ oder „universell“ bedeutet. Wenn wir davon sprechen, eine Omni-Channel-Kundenerfahrung zu bieten, meinen wir dann wirklich eine positive Kundenerfahrung über JEDEN möglichen Kommunikationskanal unserer Kunden? Was ist mit den Kanälen, die sich unserer direkten Kontrolle entziehen? Auch diese tragen zum Gesamtbild unseres Produkts bei, besonders wenn es von Wiederverkäufern, Händlern, Ladengeschäften, Dienstleistern oder anderen Drittanbietern verkauft, implementiert oder unterstützt wird.
Es handelt sich dabei um einen zweiseitigen Prozess
Selbst wenn wir aus unserer Sicht jedes erreichbare Medium nutzen, um unsere Nachrichten zu übermitteln oder mit Kunden zu kommunizieren – kennen wir wirklich jeden einzelnen Kanal, über den die Kunden mit uns interagieren wollen? Im Laufe der Jahre habe ich diversen Unternehmen erst Briefe geschrieben, danach dort angerufen, noch später E-Mails gesendet, und heute würde ich mit großer Wahrscheinlichkeit twittern, um gute oder schlechte Erfahrungen mitzuteilen. Sicher, viele Firmen beobachten alle offensichtlichen Kommunikationskanäle, aber bemerken sie auch wirklich alles?
Genau diese Frage bringt mich zurück zu dem eingangs erwähnten wütenden Mann mit dem Lieferwagen. Stellen Sie sich vor, dass einer Ihrer Kunden mit einem gekauften Produkt so unzufrieden ist, dass er seine Beschwerden auf die Seitenwände dieses Produkts malt. Was wäre, wenn er Ihr Produkt dadurch in eine rollende Plakatwand verwandelt, die über seine Unzufriedenheit informiert und vom Kauf Ihrer Produkte abrät? Der Mann mit dem Lieferwagen hatte genau das getan.
Der Lieferwagen wurde Teil von Omni-Channel. Der Mann transportierte seine Botschaft auf diesem Weg ganz real zum Automobil-Hersteller
Solche außergewöhnlichen Aktionen sind natürlich nicht vorhersehbar. Aber sie sind üblicherweise die letzte Konsequenz, nachdem etliche Kommunikationsversuche über beobachtete Kanäle gescheitert sind. Ist eine echte Omni-Channel-Kundenerfahrung überhaupt machbar? Wahrscheinlich nicht. Aber wir können uns zumindest darum bemühen, eine möglichst gute und konsistente Kundenerfahrung in allen von uns betreuten Kanälen innerhalb und außerhalb unseres Unternehmens zu bieten.
Erfahren Sie in diesem Leitfaden (englisch), wie Sie Ihr Omni-Channel-Marketing optimieren können.
Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.
