Im Januar schrieb ich in einem Blog, dass sich die Prioritäten der Finanzdienstleistungsbranche in den nächsten 12 Monaten nicht großartig ändern würden! Natürlich konnte niemand das volle Ausmaß der globalen COVID-19-Krise voraussehen, aber während wir durch die Pandemie schreiten, ist es an der Zeit, diese Trends im Finanzdienstleistungsbereich neu zu bewerten und zu sehen, wie sich die Dinge entwickelt haben.
Willkommen in der digitalen Welt der Home Offices
In meinem letzten Blog zitierte ich Jim Marous, Eigentümer und CEO von Digital Banking Report, der meinte, dass 2020 das Jahr sein wird, in dem sich Banken und Kreditgenossenschaften auf die Veränderung ihrer internen Kultur und den Aufbau digitaler Talente konzentrieren.
Abgesehen von der Umstellung auf eine neue „Arbeit von zu Hause“ hat die Pandemie die Notwendigkeit für Einzelpersonen und Organisationen erhöht, die eingetretenen Veränderungen anzunehmen. Geichzeitig müssen sie neue Geschäftsmodelle und Fähigkeiten erlernen, die in Zukunft noch wichtiger sein werden.
Jim Marous, Eigentümer und CEO von Digital Banking Report
Zu den größten Trends im Finanzdienstleistungsbereich – vielleicht eine epochale Veränderung – gehört zweifelsohne auch der Wechsel zur Telearbeit. Schroders war das erste große Londoner Institut, das ankündigte, dass seine gesamte weltweite Belegschaft von zu Hause aus arbeiten kann. Aber es ist ein Trend, der viele Banken und Finanzinstitute dazu veranlasst hat, ähnliche Entscheidungen zu treffen. Es ist nicht nur die Home-Office-Arbeit, die den Wandel vorantreibt: „Die Pandemie beschleunigt die Verlagerung aller Arten von Aktivitäten in Online- und digitale Kanäle. Innovationen, die bereits vor der Pandemie im Entstehen waren, beschleunigen sich massiv. Wenn wir aus der Krise herauskommen, werden sie in Bezug auf Technologie und Marktgröße wesentlich weiter entwickelt sein.
Es ist nicht nur die Home-Office-Arbeit, welche die neuen Trends im Finanzdienstleistungsbereich vorantreibt:
Die Pandemie beschleunigt die Verlagerung aller Arten von Aktivitäten in Online- und digitale Kanäle. Innovationen, die bereits vor der Pandemie im Entstehen waren, beschleunigen sich massiv. Wenn wir aus der Krise herauskommen, werden sie in Bezug auf Technologie und Marktgröße wesentlich weiter entwickelt sein.
Jo Ann Barefoot, CEO of Barefoot Innovation Group
Jo Ann weiter: „Bei der Kreditvergabe werden wir eine zunehmende Nutzung neuer Informationen für die Kreditwürdigkeitsprüfung sehen, angefangen bei Cashflow-Daten bis hin zu maschinellen Lernmodellen. Regulatorische Herausforderungen werden das Tempo begrenzen, aber die Aufsichtsbehörden werden sich darauf konzentrieren, diese zu klären, um eine solidere Kreditvergabe, mehr finanzielle Teilhabe und eine Marktvertiefung zu fördern, insbesondere für Gemeinschaftsbanken.“
Wir alle lieben das digitale Kundenerlebnis
Hinter diesem großen Trend steht eine unglaubliche Beschleunigung der digitalen Transformation, insbesondere im Kundenservice. Durch die Schließung von Filialen sind die Kunden gezwungen, online zu gehen.
Visa berichtete, dass mehr als 13 Millionen Menschen in Lateinamerika im März 2020 ihre erste Online-Transaktion getätigt haben, und selbst Rentner geben an, dass sie doppelt so häufig Online-Einkäufe tätigen wie noch im Jahr 2019. Digitales Banking ist nicht mehr optional. Während COVID-19 arbeiteten Banken und andere Finanzdienstleistungsinstitute schnell daran, Kunden bei der Annahme neuer Erfahrungen rund um digitale und Remote-Kanäle zu unterstützen.
Doch Jim Marous ist der Auffassung: „Leider haben viele Unternehmen zwar neue digitale Interaktionsmöglichkeiten angeboten, aber nur wenige haben die Erfahrungen geschaffen, welche die Kunden verlangen. So haben unsere Untersuchungen für den Digital Banking Report zwar einen deutlichen Anstieg der digitalen Kreditvergabe- und Kontoeröffnungsmöglichkeiten ergeben, aber die Zeit zum Abschluss der Prozesse bleibt bestenfalls träge. Benötigt die mobile Anwendung mehr als 5 Minuten, täuschen Banken und Kreditgenossenschaften nur vor, ‚digital‘ zu sein.“
KI ist immer noch das Herzstück der Hyper-Personalisierung … neben anderen Prioritäten
In meinem letzten Blog habe ich vorgeschlagen, dass Finanzdienstleister ihre Daten stärker nutzen sollten, um eine Ära der Hyper-Personalisierung zu ermöglichen.
KI ist das Herzstück dieser Strategie. Die EIU-Studie ergab, dass 77 % der Führungskräfte im Bankensektor glauben, dass KI nach der COVID-19 den entscheidenden Unterschied ausmacht. Während die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Hyper-Personalisierung an erster Stelle der Prioritäten der Banker für KI steht, wird sie auch in Bereichen wie neuen Geschäftsinitiativen, Betrugserkennung und Cyber-Resilienz als wichtig angesehen.
Jim Marous teilte einige zusätzliche Zusammenhänge mit: „Untersuchungen des Digital Banking Report ergaben, dass trotz des Wissens um die Bedeutung der Hyper-Personalisierung und des Zugangs zu potenziellen Lösungen auf dem Markt über 75 % der Organisationen sich selbst als ’nicht kompetent‘ für die Bereitstellung kontextbezogener Beratung auf einer 1:1-Basis betrachten.“
COVID-19 verändert die Cybersecurity Prioritäten
Berichten zufolge haben Banken im Zuge der COVID-19-Krise einen Anstieg der Cyberangriffe um 238 % verzeichnet. Finanzbehörden weltweit fordern von Unternehmen eine schnelle Reaktion auf die zunehmende Bedrohung. Jedes Unternehmen muss ein Cyber-Resilience-Framework schaffen, das sein Netzwerk und seine Daten schützt, ohne die Fähigkeit zur Auslieferung von Produkten und Dienstleistungen an Kunden zu beeinträchtigen.
Auf Wiedersehen Filiale, hallo Hub
Ein wichtiger Trend im Finanzdienstleistungsbereich: COVID-19 ließ weltweit eine Vielzahl von Bankfilialen schließen. KPMG sieht in der Schließung einen Katalysator für Veränderungen. Filialen haben zwar eine zentrale Position in den Hauptstraßen der Welt, aber Banken wie ING haben bereits begonnen, die traditionelle Filiale in einen Service-Hub zu verwandeln, in dem die Menschen Zugang zu einer ganzen Reihe von Finanz- und Nicht-Finanzdienstleistungen haben.
Im Jahr 2005 prognostizierte ich, dass die Zahl der Bankfilialen bis 2025 weltweit um 50 % zurückgehen würde. Mit COVID sind wir genau auf dem besten Weg, diese Zahlen zu erreichen.
Brett King, Autor von Bank 4.0 und The Rise of Technosocialism
Brett weiter: „Anstatt zu hoffen, dass das Filialgeschäft nach dem Coronavirus zurückkommt, ist es an der Zeit, dass Banken einen echten Plan für die digitale Kundengewinnung und das digitale Kundenmanagement haben. Filialen werden nicht verschwinden, aber die Pandemie hat gezeigt, dass Banken, die sich auf Filialen verlassen, verschwinden werden“
Ein Fokus auf den Kosten wird digitale Ökosysteme vorantreiben
Laut Accenture braucht das Bankwesen einen klaren Fokus auf Kosten. Aber das darf nicht auf einen Verlust an Kundennähe oder Innovation hinauslaufen. Nach COVID-19 ist es sehr wahrscheinlich, dass wir ein viel höheres Maß an Zusammenarbeit zwischen den Akteuren im gesamten Spektrum der Finanzdienstleistungen erleben werden. Traditionelle Banken werden beispielsweise versuchen, in Fintechs zu investieren, sie zu übernehmen oder mit ihnen zusammenzuarbeiten, um ihr digitales Angebot schnell zu erweitern.
Trends im Finanzdienstleistungsbereich: Alles hängt von der Plattform ab
In meinem letzten Blog habe ich kommentiert, dass Finanzdienstleistungsunternehmen neue Wege entwickeln müssen, um ihre Informationen sicher zu teilen und gemeinsam zu nutzen. Die Plattformentwicklung schafft die vernetzte Infrastruktur, welche die Branche zunehmend verändern wird. Das ist heute genauso wahr wie damals.
Um die Effizienz zu verbessern und die Vielzahl von Dienstleistungen anzubieten, welche die Verbraucher in der Zukunft erwarten, und um die Möglichkeiten der Umsatzgenerierung zu erhöhen, müssen Finanzinstitute die Verwendung von APIs entweder bei der Entwicklung von Banking as a Platform oder Banking as a Service annehmen.
—Jim Marous, Eigentümer und CEO von Digital Banking Report
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