顧客を理解するAI：よりスマートな体験はここから始まる
ITリーダーを対象とした世界的な調査によると、AI活用の取り組みは急速に広がっており、95％の企業・組織が少なくともAI技術の検証段階にあります。
その差は成果にも表れています。同調査では、AI導入の経験が豊富な企業の69％がAI投資対効果（ROAI）に満足していると回答した一方で、導入して間もない企業では42％にとどまりました。
カスタマーエクスペリエンス（CX）部門が抱える課題は明確です。限られた工数で、より多くのコンテンツを生み出さなければなりません。新しいコピーの作成やフォーマット展開、アセットのバリエーション制作、Webサイトの更新に加え、コンテンツの陳腐化やブランドとの不整合が発生した際の見直しや修正、公開直前の手直しも求められます。
こうした場面でAIの効果が発揮されます。初稿作成のスピードが向上し、修正やコンテンツ再利用にかかる時間を削減できるほか、古いアセットの差し替えに追われる作業も減らせます。 本記事では、OpenText™ Experience Cloudのコンテンツ、コミュニケーション、デジタルアセットのワークフローに組み込まれた最新のAI機能をご紹介します。
OpenText™ Experience AviatorがCX業務にAIをもたらす
Experience Aviatorは、CXチームが日常的に多くの時間を費やしている業務にAIを活用します。
・顧客とのつながりを生み出すコンテンツ制作
・安全かつ拡張性の高いコミュニケーション
・リアルタイムに最適化されるデザイン
・常に最新かつコンプライアンスに準拠したアセット管理
OpenText Experience Cloudに統合されたこのAIは、コンテンツの作成から顧客体験の提供まで、テキスト、画像、構造化データ、システムを含むコンテンツライフサイクル全体を支援します。
DAMから動的な配信へ：AIとともに進化するアセット
アセットライブラリを常に利用可能な状態に保ち、最新情報へ更新し続けることは大きな負担となります。
Experience Aviator for OpenText™ Digital Asset Management（DAM）を活用すれば、次のような作業を効率化できます。
・テキストプロンプトから画像を生成し、クリエイティブチームへ割り当てる
・検索性向上のためにアセットへ自動でタグ付けする
・ガバナンス用メタデータやウォーターマーク（透かし）を付与し、AI生成コンテンツを管理する
・機械学習による認識機能で古いブランド表現や権利期限切れを検知・警告する
単にコンテンツを増やすのではなく、「活用できるコンテンツ」を増やせる点が重要です。これにより、公開直前のアセット差し替えや古いコンテンツの誤掲載といったリスクを低減できます。
ゼロから作り直さずにデザイン・改善・公開を実現
Webチームは、サイト刷新、メッセージのローカライズ、ウェビナーからランディングページへの展開など、多くの業務に追われています。
コンテンツの再利用（リパーパス）は欠かせない業務ですが、多大な工数がかかりがちです。
Experience Aviator for OpenText™ Web CMSは、Figmaを用いて作成したデザインを実際のWebページへ自動変換します。手作業での再構築や開発者への依存を減らし、デジタル体験の立ち上げ、パーソナライズ、改善をこれまで以上のスピードで進められます。
さらに、コンポーネントを理解する生成AI（GenAI）により、テンプレートやレイアウトの再利用・調整も容易になります。
例えば次のような活用が可能です。
・キャンペーンの種類、ターゲット、トーンに合わせてレイアウトを自動生成
・ウェビナー、ホワイトペーパー、ブログコンテンツをモバイル対応のランディングページに展開
・ガバナンスルールを理解したAIによりブランドの一貫性を維持
このAIは単にレイアウトを提案するだけではありません。ブランドガイドラインに基づき、何が適切であるかを理解しています。 大規模サイトや複数ブランドを運営している企業、または承認済みコンテンツを迅速に見つける必要がある分散型チームにおいて、その効果は特に大きくなります。
AI時代でもプライバシーは重要
多くの企業は、AIによる生産性向上のメリットを享受しながらも、機密情報を外部へ流出させたくないと考えています。
Experience Aviatorは、厳選されたLLMをお客様のプライベートデータ環境で利用できるよう設計されています。
OpenText Private Cloudをご利用のお客様は、サンドボックス環境で新たなユースケースを検証することも可能です。また、金融機関、医療機関、政府機関などで求められる厳しいプライバシー要件やコンプライアンス要件に対応できるよう、テンプレートやワークフローが整備されています。
Experience Aviatorの主な活用シーン
Experience Aviatorは、コンテンツ量、管理体制、スピードのすべてが求められる業務に適しています。
金融サービス
AIを活用することで、コンテンツの規制適合性チェック、免責事項の作成、コンプライアンスレポートの自動生成などを効率化できます。
ヘルスケア
保険金請求の審査業務において、案件の分類、要約、振り分けを迅速化します。要約情報、抽出データ、元のFAX画像を一画面で確認できるため、処理時間の短縮とミスの削減につながります。
小売
AIが閲覧履歴や購入履歴を分析し、一人ひとりの興味や嗜好に合わせた商品やコレクションを提案します。これによりパーソナライズされた顧客体験を実現し、コンバージョン向上につなげます。
ホスピタリティ・観光業
AIは旅行者のプロフィールを分析し、宿泊施設、アクティビティ、食事などを組み合わせた最適な旅行プランを提案できます。
AI活用を成功に導くために
AI活用は一度導入して終わりではありません。新たなユースケースが生まれ、組織が変化する中で、ワークフローも進化し続ける必要があります。
OpenTextプロフェッショナルサービスは、お客様の環境において高い価値を生み出すユースケースやモデルを特定し、それらを日常業務へ定着させるためのワークフロー構築を支援します。
顧客を理解するAIで、よりスマートな顧客体験を
Experience Aviatorは、ビジネス向けAIであるOpenText™ Aviatorポートフォリオの一部です。
生成AI、画像AI、インテリジェント・オートメーションをExperience Cloudに統合することで、手戻りを減らしながら業務を効率化し、より優れた顧客体験をより迅速に提供できるようになります。
