Wir sind alle Kunden, und als Kunden stellen wir häufig fest, dass ein Anruf bei einem Contact Center oder Call Center „kompliziert“ und frustrierend sein kann. Voice of the Customer Lösungen bieten hier eine Möglichkeit zu weitreichenden Verbesserungen.
Die meisten von uns führen mittlerweile die meisten Transaktionen online durch, z. B. das Überprüfen von Bankguthaben, das Protokollieren eines Fehlers oder die Kontrolle, ob eine Zahlung fehlgeschlagen ist. Haben wir jedoch ein komplexes Problem, das wir online nicht beheben können, müssen wir häufig ein Contact Center oder Call Center anrufen. Eigentlich sollten die Probleme dann leicht behoben werden können – aber häufig sieht die Realität ganz anders aus.
Rufe ich einen Kundenbetreuer an, möchte ich, dass der Agent über die Zeit, das Fachwissen, die Tools, die Autorität und das Einfühlungsvermögen verfügt, um mein Anliegen schnell erledigen zu können – möglichst mit einem einzigen Anruf. Zudem will ich mich dabei als Kunde geschätzt fühlen. Ich möchte nicht minutenlang in einer Warteschleife sein, um dann mit jemandem verbunden zu werden, der mein Problem nicht versteht, der mir sagt, dass mich jemand anruft oder der die Informationen wiederholt, die ich eh gerade auf der Webseite gelesen habe. Ich bin sicher, Manager, Vorgesetzte und Agenten wollen dasselbe. Niemand möchte einen schlechten Job machen, aber manchmal verhindern bestimmte Faktoren, dass Call Center Agenten Ihnen wirklich helfen können. Was läuft also schief?
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Exzellenter Service in Contact Centern verschafft Ihnen einen enormen Wettbewerbsvorteil. Überlegen Sie, wie First Direct den Markt vor Jahren mit ihrem 24-Stunden-Contact Center „aufgewühlt“ hat
Mit Voice of the Customer-Lösungen verfügen wir über Technologien, welche die Art und Weise verändern, wie wir unseren Kunden zuhören. Dies wird zum neuen Standard werden. Diese Lösungen sollten kostengünstig sein und die immer komplexeren und umfassenderen Anforderungen von Agenten adressieren, die immer sachkundigere und anspruchsvollere Kunden betreuen müssen. Mit der COVID-19-Pandemie hat der Druck auf Contact Center zugenommen. Kunden müssen mit Ansprechpartnern von Unternehmen reden können. Aber soziale Einschränkungen und Krankheiten schränken die Anzahl der Mitarbeiter vor Ort ein und Unternehmen müssen immer mehr Kunden online und telefonisch betreuen. Contact Center haben die großartige Gelegenheit, bewährte Technologien einzusetzen, auf die Stimme des Kunden (Voice of the Customer) zu hören, um die Effektivität schrittweise zu verbessern und sich auf die nächsten Herausforderungen vorzubereiten. Bisher ging es bei den meisten Contact Center-Technologien darum, die Arbeitsbelastung der Agenten zu verringern. Verwalten von Anrufverläufen, Online-Verschieben von Transaktionssachen usw.
Sprachanalyse, künstliche Intelligenz und Analyse bieten uns heute zahlreiche vorgefertigter Funktionen, um das Anruferlebnis zu verbessern und umsetzbare Erkenntnisse über Kunden zu liefern. Voice of the Customer-Technologie automatisiert nicht nur das, was der Agent tut, sondern stärkt ihn, maximiert den Wert jedes Anrufs und verstärkt die „Voice of the Customer“.
Was behindert die Einführung von Sprachtechnologien und Voice of the Customer im Contact Center?
In vielen Unternehmen misstrauen Mitarbeiter Spracherkennungs- und Analysetechnologien. Denn noch vor wenigen Jahren funktionierten sie nur mäßig. Aber heute müssen wir nur noch an Alexa und Siri denken, um zu sehen, wie sich diese Technologie weiterentwickelt hat.
Zudem haben Firmen Bedenken hinsichtlich der Kosten gegenüber dem messbaren Wert. Elastic Computing von Cloud-Anbietern wie Amazon, Google und Microsoft bietet eine kostengünstige Hochgeschwindigkeitsanalyse großer und komplexer Datenmengen und ermöglicht umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung der Anrufleistung. Mit starken Analyse- und KI-Funktionen wird das Ganze zu einem leistungsstarken Tool-Set, um die Stimme des Kunden / Voice of the Customer in den Mittelpunkt des Unternehmens zu stellen.
Weitere Informationen zu Voice of the Customer
OpenText ™ ist ein führender Anbieter für Technologien, mit denen die Stimme des Kunden (Voice of the Customer) in den Mittelpunkt des Unternehmens gestellt wird.
Sie wollen mehr über Voice of the Customer wissen? Mehr erfahren Sie…
- in unserem Webinar : „Voice of the Customer: Kunden zuhören und an sich binden“
- auf unseren Customer Experience Management Webseiten und
- in weiteren Blogs auf der OpenText Blog-Seite
Der Blog wurde aus dem Englischen übersetzt.
