Ein großer Teil der Arbeit eines Vorgesetzten im Contact Center besteht darin, sicherzustellen, dass es seinem Team gut ist. Das mag offensichtlich klingen, aber es ist eine wesentliche Aufgabe, das Team und die einzelnen Mitarbeiter dabei zu unterstützen, motiviert und produktiv zu bleiben. Sprachtechnologie kann Vorgesetzte hier unterstützen.
Steigen die Kundenerwartungen und werden die Anrufe komplexer, steigt der Druck auf die Agenten weiter an und die Rolle des Vorgesetzten wird immer wichtiger. In einer physischen Contact Center-Umgebung erhält der Supervisor zahlreiche nonverbale Hinweise, die ihm helfen können, dies zu beurteilen: von der Körpersprache, über persönliche Gespräche beim Kaffee bis hin zu Teambesprechungen und Gruppen. Wie stellt ein Vorgesetzter aber sicher, dass es seinem Team gut geht, wenn er keinen direkten Kontakt zu ihm hat?
Hinweise interpretieren
Stress und Angst können unterschiedliche Ursachen haben und sowohl zu Hause als auch am Arbeitsplatz entstehen. Sie führen normalerweise zu einem auffälligen Verhalten, auf das ein Vorgesetzter achten sollte und das er ansprechen kann. In einer Remote-Umgebung helfen Video-Chat, MS-Teams und Zoom-Besprechungen dabei, die Leistung des Teams im Auge zu behalten – es bleibt jedoch eine Lücke.
Anrufe sind eine wertvolle Hilfe
Die Verhaltensmerkmale, auf die ein Vorgesetzter achten muss, zeigen sich häufig in der Art und Weise, wie Agenten mit Kundenanrufen umgehen, und in der Art der Sprache, die sie verwenden. Durch die Analyse mehrerer Anrufe ist es möglich, ein Bild davon zu bekommen, wo Probleme bestehen, festzustellen, ob die Probleme individuell oder teamweit sind, und externe Auslöser wie Änderungen im Kundenverhalten zu erkennen. Jetzt haben wir mit Sprachtechnologie eine Hilfe, mit welcher der Vorgesetzte im Homeoffice Anrufe analysieren kann und die physische Interaktionslücke schließt, die durch die „Contact Center im Homeoffice“ entsteht.
Sprachtechnologie kann den Vorgesetzten und sein Team unterstützen
Wir können die Sprachtechnologie anwenden, um die von Agenten verwendeten Wörter zu analysieren und negative Interaktionen zu erkennen. Dies hilft, Muster zu erkennen und ermöglicht dem Vorgesetzten, Probleme zu identifizieren und geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Beispielsweise kann ein Agent, dessen Tonfall im Laufe des Tages negativer wird, ein Problem mit seiner Arbeitslast haben. Tritt im gesamten Team ein ähnliches Muster auf, bedeutet dies möglicherweise, dass alle Kundenanrufe gleichzeitig eingehen. Die Lösung könnte z.B. eine neue FAQ auf der Website zur Reduzierung der sich wiederholenden Anrufe sein. Wichtig aber ist, dass Vorgesetzte einen Hinweis auf mögliche Probleme erhält.
Wie Sie Sprachtechnologie sinnvoll einsetzen
Die Transformationstechnologie ist bereits vorhanden, um den Übergang von Contact Centern ins Homeoffice zu ermöglichen. Ein Großteil des Fokus bei dieser Technologie liegt auf dem Kunden oder den praktischen Aspekten des Betriebs der Remote-Umgebung, aber wir sollten nicht vernachlässigen, wie diese Technologien auch Agenten und Vorgesetzte unterstützen. Denn für Vorgesetzten ist es wichtig sicherzustellen, dass es dem Team gut geht und es erfolgreich ist.
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