In einem Bericht über den globalen Kundenservice 2017 von Microsoft gaben 98% der Befragten an, dass der Kundenservice für die Markenauswahl und -bindung entscheidend ist. Statistiken wie diese sind wahrscheinlich der Grund, warum 39% der in einem Walker-Bericht befragten CEOs das Kundenerlebnis und die Kundenkommunikation als die effektivste Methode bewerteten, um ihre Konkurrenten zu schlagen.
Es ist unbestreitbar, dass Kundenkommunikation ein wesentlicher Bestandteil jeder Kundenerlebnisstrategie ist. Es war noch nie so einfach und gleichzeitig so kompliziert, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Denn Sie können diese per E-Mail, Telefon, SMS, Briefpost oder Fax erreichen. Doch die Wahl der falschen Methode (oder, schlimmer noch, das gleichzeitige Senden mehrerer Nachrichten über unterschiedliche Kanäle) kann Kunden verärgern und sie davon abhalten, wieder mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu tätigen.
Offensichtlich gibt es drei verschiedene Möglichkeiten, dieses Problem anzugehen, aber nur eine ist wirklich sinnvoll.
Möglichkeit 1: Sie bieten nur begrenzte Kommunikationsmöglichkeiten an
Sie könnten die Kommunikationsmöglichkeiten natürlich vereinfachen, indem Sie beispielsweise nur telefonisch oder nur per Briefpost und Telefon Kontakt zu Kunden und Interessenten aufnehmen. Schließlich tun dies Unternehmen seit vielen Jahren so…
Aber die Kundenerwartungen haben sich geändert. Immer mehr Kunden gehen davon aus, dass Unternehmen, bei denen sie einkaufen, sie auch über die vom Käufer bevorzugten Kanäle kontaktieren. Bestehen Sie darauf, Kunden anzurufen, die lieber eine E-Mail erhalten möchten, kann dies die Wahrnehmung Ihrer Marke sehr schnell beeinträchtigen. Bieten Sie keine flexiblen Kommunikationsoptionen an, kann Ihr Unternehmen zudem als rückständig wahrgenommen werden.
Zudem sind bestimmte Kommunikationsformen für einige Nachrichten besser geeignet als für andere. Bezahlt beispielsweise ein Kunde seine Rechnung nicht, ist es wahrscheinlich sinnvoller, eine schriftliche Kommunikationsform für die Mahnung zu wählen.
Möglichkeit 2: manuelle Verwaltung der Kundenkommunikation
Alternativ kann Ihr Unternehmen bevorzugte Kommunikationsmedien der unterschiedlichen Kunden dokumentieren. Mitarbeiter müssten dann in der Dokumentation nachschauen, wie sie ihre Käufer optimal kontaktieren.
Diese Art des manuellen Workflows birgt jedoch Fehler und ist zudem ineffizient. Schlägt ein Kontaktversuch fehl (falsche Telefonnummer, falsche E-Mail-Adresse usw.), muss die Liste manuell mit den Mitarbeitern aktualisiert werden, um dann zu entscheiden, ob eine andere Form der Kontaktaufnahme versucht werden sollte.
In einem HubSpot Research Report gehen die Autoren davon aus, dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt 10% ihrer Zeit damit verbringen, „getrennte Kommunikationssysteme miteinander in Einklang zu bringen“. Möchten Sie nicht lieber, dass diese etwas Produktives tun?
Möglichkeit 3: Eine zentrale, integrierte Lösung
Eine Omni-Channel-Messaging-Lösung kann dies vereinfachen. Ein Notification-Produkt kann automatisch bevorzugte Kontaktmethoden für jeden Kunden abrufen und ihm dann Nachrichten senden, die für diesen Kommunikationsmodus geeignet sind.
Anstatt Lösungen unterschiedlicher Anbieter (für Mail, Telefon, Fax, usw.) miteinander zu verbinden, wird eine echte Omni-Channel-Lösung alle Kommunikationsformen in einem Paket zusammenfassen. Mit den richtigen Integrationen können Unternehmen von Omni-Channel-Messaging weiter profitieren. Kann eine Nachricht an einen Kunden nicht zugestellt werden (z.B. wegen falscher E-Mail-Adresse), können automatische Failover aufeinanderfolgende Methoden ausprobieren, bis eine funktioniert.
Das Ergebnis? Mit weniger Personal gewinnen Sie zufriedenere Kunden.
IDG befragte Unternehmen zu den Vorteilen, von denen sie durch den Wechsel zu einer Omnichannel-Kommunikationslösung eines einzelnen Anbieters profitieren. Hier sind ihre Antworten:
Integrieren, optimieren und stärken Sie die Kundenkommunikation mit OpenText
OpenText™ Notifications ist eine Cloud-basierte, umfassende Messaging-Plattform, die Telefon-, Text-, E-Mail- und Faxkommunikation in einer einzigen Lösung verwaltet. Notification lässt sich in eine Reihe von CRMs und andere Lösungen integrieren, um noch effizienter und leistungsfähiger zu werden. Hierzu zählt auch OpenText™ Exstream™
OpenText ™ Cloud verarbeitet über seine Hochverfügbarkeits-Infrastruktur jährlich über 6 Milliarden Nachrichten und wird von vielen der weltweit führenden Unternehmen genutzt. OpenText Cloud kann Ihrem Unternehmen erhebliche Vorteile bringen wie reduzierte Kosten, erhöhte Flexibilität und Reaktionsfähigkeit sowie Kundenzufriedenheit.
Erfahren Sie mehr von IDG, wie Unternehmen die Kommunikation vereinfachen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Loyalität zu erhöhen.
