The Voice of the Customer (VoC) ist ein Begriff, der in der Geschäftswelt genutzt wird, um den umfassenden Prozess der Erfassung von Kundenerwartungen, -präferenzen, aber auch einer ausgeprägten Abneigung zu beschreiben. Aus einer praxisorientierten Perspektive bedeutet das: Die VoC beschreibt die Art und Weise, wie ein Unternehmen Kundenfeedback sammelt, die Daten analysiert, sie an die richtigen Personen verteilt und auf der Grundlage dieser Erkenntnisse handelt, um daraus wirtschaftliche Vorteile zu erzielen.
In der Zeit vor Industry 4.0 beschwerte sich ein Kunde, der über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verärgert oder enttäuscht war, lediglich verbal. Seine Unzufriedenheit war lokal begrenzt und wurde noch nicht über digitale soziale Medien verbreitet. Heutzutage erleichtern Social Media-Plattformen es den Kunden, ihre Beschwerden einem breiteren Publikum mitzuteilen. Und das kann dem Markenimage Ihres Unternehmens schaden.
Deshalb ist es so wichtig, die notwendigen technologischen Tools zu einzusetzen, um die Voice of the Customer und all ihre relevanten Informationen zu erfassen. Dazu gehören Kundenumfragen (online/offline), der Net Promoter-Score, Live-Chat/Chatbots, Social Media-Kanäle, Online-Reviews und vieles mehr.
Um alle VoC-Daten erfassen zu können, sollten Sie die Implementierung einer VoC-Lösung in Ihrem Unternehmen in Betracht ziehen.
Vorteile eines Voice of the Customer Programms
Ein VoC-Programm hilft Unternehmen nachgewiesenermaßen dabei, Kunden zu binden, bessere Produkte herzustellen und mehr Service zu bieten. Mit einem VoC-Programm können Sie die Customer Experience Ihrer Kunden systematisch untersuchen, um so gegebenenfalls Veränderungen herbeizuführen. Wenn Unternehmen die Customer Journey verstehen, sind sie viel eher in der Lage, ihre Produkte zu verbessern. Auf diese Weise können sie den sich entwickelnden Anforderungen ihrer Kunden eher gerecht werden und deren Loyalität festigen.
Wenn Sie die Voice of the Customer in Ihr Unternehmen einbeziehen, können Sie folgende Vorteile erzielen:
- Kostensenkung durch Verbesserung der Prozesse, Gewährleistung der Compliance und Schaffung einer größeren Einheitlichkeit der Prozesse
- Umsatzsteigerung durch geringere Abwanderung der Kunden, verbesserte Cross-Selling-Möglichkeiten und die Chance, neue Kunden zu gewinnen
- Kulturwandel durch verstärkte Kundenorientierung und funktionsübergreifende Veränderungen
Mit dem geeigneten Programm kann die VoC direkt mit dem Umsatz und Gewinn Ihres Unternehmens und dem Gesamterfolg Ihrer Marke in Beziehung gesetzt werden.
Was spricht sonst noch für ein Voice of the Customer-Programm?
Zweifellos ist es sinnvoll, genügend Zeit und Energie zu investieren, um während der gesamten Customer Journey mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Aber dies ist lediglich ein Teil des Gesamtbildes. Vielen Unternehmen ist es gelungen, durch das Erfassen von Kundenloyalität und das Sammeln von Feedback an wichtigen Punkten der Customer Journey zu Branchenführern werden.
Letztlich kommt es darauf an, wie die Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. Wenn Ihre Kunden der Meinung sind, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen nicht gut genug sind, werden sie zu einem anderen Produkt, einem anderen Anbieter, einem anderen Lieferanten oder einem anderen Geschäft wechseln.
Sie wollen mehr über Voice of the Customer wissen?
- Live Webinar: Voice of the Customer am 09. 07
- OpenText Webseite zu Voice of the Customer
- OpenText Blogs zu Voice of the Customer
Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.
