8.000: Das ist die Anzahl der Entscheidungen, die Sie heute getroffen haben, wenn Sie diesen Satz zu Ende gelesen haben. Der durchschnittliche Erwachsene trifft jeden Tag zwischen 33.000 und 35.000 Entscheidungen – von der Wahl des Essens über die Wahl der Kleidung bis hin zu den Produkten, die er kaufen möchte. Kein Wunder, dass ich davon ziemlich erschöpft bin.
Tatsächlich hat sich das Kundenverhalten verändert, geprägt von der Pandemie, der Technologie, den sozialen Medien und dem verbesserten Zugang zu Informationen. Damit Unternehmen in diesem Zeitalter des Kunden bestehen können, müssen sie die modernen Kunden verstehen und Strategien entwickeln, um sie optimal zu bedienen.
Customer Experience: Wie sieht der moderne Kunde aus?
Moderne Kunden sind anspruchsvoller geworden. Sie erwarten außergewöhnliche digitale Erlebnisse. Dazu gehört, dass sie auf den Kanälen erreicht werden, auf denen sie bereits aktiv sind, dass die Kommunikation für sie relevant ist und dass die Geschäftsabwicklung mit Ihnen unkompliziert erfolgt. Untersuchungen zeigen, dass zwei von fünf Verbrauchern (39 %) bereits nach zwei schlechten Erfahrungen einen Wechsel zu einer anderen Marke in Erwägung ziehen würden. Das bedeutet, dass eine einzige schlechte Erfahrung teuer werden kann.
Der moderne Kunde beschäftigt sich intensiv mit Online-Bewertungen. Die Interaktionen mit Bewertungen sind im Vergleich zu den Zeiten vor der Pandemie sogar um 50 % gestiegen. Auch ich verlasse mich auf Bewertungen und versuche, hier und da meine eigenen zu veröffentlichen, um „etwas zurückzugeben“. Aber wussten Sie, dass 91 % der 18- bis 34-Jährigen ihnen genauso viel Vertrauen schenken wie persönlichen Empfehlungen? Und dass 96 % von uns gezielt zu den negativen Bewertungen gehen – 2018 waren es noch 85 %.
Der moderne Kunde ist immer vernetzt. Das gilt für alle Generationen, auch wenn jede ihre eigenen Vorlieben hat, wie sie mit Marken interagieren möchte. In einer aktuellen Studie von Deloitte gaben 65 % der Befragten an, dass sie innerhalb von 15 Minuten oder weniger nach dem Aufwachen auf ihr Smartphone schauen – 2022 waren es noch 57 %. Die Herausforderung besteht darin, wo und wie man mit dem ständig vernetzten Verbraucher in Kontakt treten kann.
Fünf Tipps, wie Sie den modernen Kunden für sich gewinnen können
Wie also müssen sich Unternehmen und Behörden weiterentwickeln, um diese wählerischen, stets online agierenden Verbraucher zu bedienen, die nicht zögern werden, eine (gute oder schlechte) Bewertung ihrer Erfahrungen zu veröffentlichen? Wenn Sie diese fünf Strategien beherrschen, sind Sie auf dem besten Weg, diese Kunden für sich zu gewinnen.
1. Geben Sie Ihren Mitarbeitern das Rüstzeug für ein 5-Sterne-Erlebnis
Wenn ein Kunde mit einem Problem anruft, erwartet er, dass der Mitarbeiter über die nötigen Informationen verfügt, um das Problem schnell und zuverlässig zu lösen. Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit den richtigen Tools und Daten aus, damit sie dem Kunden immer einen Schritt voraus sein können. Durch die Integration von generativer KI (GenAI) in das Contact Center können Ihre Agenten auf virtuelle Assistenten in Echtzeit zugreifen. Diese können sie bei Kundeninteraktionen unterstützen und haben Zugang zu Echtzeitanalysen und -einblicken, einschließlich der Stimmungsanalyse der Kundenstimme, und weiteren Informationen.
2. Sprechen Sie direkt mit Ihren Kunden
Im Zeitalter des Kunden sollte die Interaktion nicht nur einseitig und statisch sein. Die Kommunikation sollte dynamisch, ansprechend und bidirektional sein, z. B. durch die Möglichkeit, auf eine SMS zu antworten. Auf diese Weise haben die Kunden das Gefühl, mit der Marke im Austausch zu stehen, und außerdem erhöht sich die Kundenzufriedenheit, da es einfacher ist.
3. Es gibt keine Patentlösung für alle
Mein 26-jähriger Sohn und mein 83-jähriger Vater haben unterschiedliche Anforderungen, wenn es um den Empfang von Mitteilungen geht. Aus diesem Grund erhöhen Omnichannel-Strategien die Kundenbindung um bis zu 91 %. E-Mail und SMS sind die offensichtlichen Mittel der Wahl. Aber neue Kanäle wie WhatsApp und RCS müssen hinzugefügt werden, sobald sie an Bedeutung gewinnen. Gleichzeitig ist es wichtig, dass traditionelle Kanäle wie Print weiterhin ein wesentlicher Bestandteil Ihres Instrumentariums sind. Wenn Sie es Ihren Kunden ermöglichen, selbst zu entscheiden, wie sie Nachrichten von Ihnen erhalten möchten, stärkt das die Beziehungen und sorgt dafür, dass sie immer wieder zurückkommen.
4. Lernen Sie Ihre Kunden genau kennen
Sobald ich bei einer Marke gekauft habe, erwarte ich, dass das Unternehmen mich kennt. Kunden erwarten, dass die Unternehmen, mit denen sie in Kontakt kommen, ihre Interessen, Wünsche und Anforderungen kennen. Nutzen Sie die Daten von Kundenerfahrungen, um das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen. Nutzen Sie die datengesteuerte Personalisierung, um relevante und zielgerichtete Erlebnisse zu schaffen. Dies kann Ihnen auch dabei helfen, Customer Journeys zu erstellen, die eine Erweiterung des Kundenkreises fördern und gleichzeitig bestehende Wünsche erfüllen. Sprechen Sie Ihre Kunden individuell an – mit 1:1-Personalisierung statt „one to many“.
5. Gestalten Sie den Self-Service für Kunden perfekt.
Der moderne Kunde möchte in der Lage sein, kleinere Probleme oder Fragen über ein Selbstbedienungsportal zu lösen. Ich schätze es, wenn Marken es mir leicht machen, eine Rechnung zu bezahlen, nach Produktinformationen zu suchen oder mein Kontoprofil zu aktualisieren. Die Bereitstellung eines sicheren und benutzerfreundlichen Self-Service-Portals kann die Kundenanbindung optimieren, alltägliche Transaktionen vereinfachen und es den Kunden erleichtern, ihre Unterlagen oder Informationen zu finden. Dies gilt auch für Behörden, wo die Bürger erwarten, dass sie ihre Steuern online einreichen und bezahlen, ihre Führerscheindaten einsehen können und vieles mehr.
Um heutzutage den Kundenerfolg richtig zu gestalten, müssen Unternehmen den modernen Kunden verstehen und bestmöglich einbeziehen. Erfahren Sie mehr darüber, wie OpenText Sie dabei unterstützen kann, sinnvolle Kundenbeziehungen zu pflegen, indem Sie wertschöpfende Post-Sale-Erfahrungen liefern.
