Vor nicht allzu langer Zeit führten die Unternehmen ihre Geschäfte auf die altmodische Art und Weise aus: Papier war die Norm, und die Kunden gingen in ein Gebäude aus Mauersteinen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erhalten und zu kaufen. Die Kunden hatten eine gewisse Erwartungshaltung an die Customer Experience, aber im Allgemeinen wurden alle Transaktionen, Kundenakten und Quittungen auf Papier abgewickelt.
Aber das begann sich zu ändern, als die Dritte Industrielle Revolution einsetzte und die Unternehmen anfingen, ihre Abläufe zu computerisieren. Jetzt, mitten in der Vierten Industriellen Revolution – oder Industry 4.0 (in Englisch) – ist Papier jedoch eher die Ausnahme. Unternehmen vollziehen den Wandel von einer hybriden zu einer vollständig digitalen Welt. So bieten beispielsweise viele FinTech-Unternehmen jetzt Finanzprodukte im Internet an und zeichnen diese sofort. Im Gesundheitswesen, wo IoT-Geräte zur Norm werden, haben die Ärzte jetzt eine vollständige 360-Grad-Sicht auf die Patientenakte, einschließlich klinischer IoT-Patienteninformationen in Echtzeit. Welche Auswirkungen hat Industry 4.0 also auf Unternehmen?
Industry 4.0: Der Arbeitsplatz im Wandel
In diesem sich verändernden Arbeitsumfeld haben viele Unternehmen Mühe, die Auswirkungen der digitalen Transformation zu bewältigen. Die Geschwindigkeit, mit der Produkte und Dienstleistungen beworben, verkauft, geliefert und unterstützt werden, bedeutet für Unternehmen einen enormen Stress und verlangt einen schnellen Übergang in eine digitale Welt.
Ein Beispiel: Das Chief Marketing Office denkt darüber nach, wie er die Customer Experience optimieren und die Customer Journey besser nachvollziehen kann. Es gilt, die Einnahmen durch einen datengesteuerten Ansatz zu steigern. Der traditionelle Marketing-Ansatz ist hier nicht gefragt.
Die Führungskräfte eines Geschäftsbereiches (LOB) stehen vor enormen Anforderungen, wenn das Unternehmen den Wechsel von der analogen zur digitalen Technik vollzieht. Sie denken darüber nach, wie sie manuelle Aufgaben überflüssig machen, die Produktivität verbessern und die Gewinnspannen erhöhen können.
In der Zwischenzeit entwickelt der CIO – in Zusammenarbeit mit dem LOB Executive und dem CMO – IT-Strategien, um das schnelle Tempo des Unternehmens zu unterstützen. Er findet heraus, wie man eine mobile Belegschaft und einen mobilen Kundenstamm besser bedienen und die Präsenz des Unternehmens auf den globalen Märkten ausweiten kann. Gleichzeitig prüft er, welches IT-Ecosystem sie beschaffen und implementieren müssen.
Bieten Sie eine außergewöhnliche Customer Experience
Nicht nur Unternehmen sind mit den Herausforderungen von Industry 4.0 konfrontiert. Auch die Kunden erwarten immer häufiger eine außergewöhnliche Customer Experience bei jeder einzelnen Interaktion. Kunden suchen nach Unternehmen, die ihre Probleme lösen und Produkte und Dienstleistungen schneller als je zuvor anbieten können.
Angesichts dieser Herausforderungen müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie Informationen zu Kundenservice und Produktanforderungen aus den verschiedenen Touchpoints oder Eingabekanälen sammeln, verfolgen und analysieren, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.
Warum ist das wichtig? Weil Unternehmen, die Einblicke in die gesamte Customer Journey nutzen können, auch in der Lage sind, ihren Kunden interaktiv eine personalisierte Customer Experience zu bieten. Unternehmen, die sich ein digitales Erlebnis-Ecosystem erschließen und Lösungen wie unsere eigene OpenText™ Experience Plattform nutzen, werden unbestreitbar einen Wettbewerbsvorteil erlangen. Sie werden ihre Marke aufwerten, ihren Marktanteil vergrößern, die Kundenzufriedenheit stark verbessern und ihre Einnahmen und Gewinnmargen steigern.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie OpenText Ihnen helfen kann, Ihre Industry 4.0 Customer Experience und Ihre digitale Strategie zu beschleunigen, melden Sie sich für unser Webinar an: https://resources.opentext.de/ExperienceManagement
Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt
