Innovationen lassen einen manchmal ratlos zurück – vor allem in der Konzeptionsphase, wenn außer der Idee und dem Schlagwort noch wenig konkreter Inhalt vorhanden ist. Ich fürchte, das geht auch vielen beim Thema Digitalisierung so. Ja, irgendwie ist allen klar, dass sich dabei alles um die substanzielle Weiterentwicklung oder sogar grundlegende Neuausrichtung des eigenen Geschäftsmodells dreht. Wer aber nur dieses Fernziel vor Augen hat, sieht buchstäblich den Wald vor lauter Bäumen nicht. Da ist es ratsam, sich zu besinnen und einen Schritt nach dem anderen zu machen.
Keine Angst, das soll jetzt kein Eingeständnis werden, dass sich hinter dem schillernden Begriff doch nicht so viel verbirgt, wie alle behaupten. Im Gegenteil. Was ich mit dem Rat, schrittweise vorzugehen, aber zum Ausdruck bringen will, ist, dass auch kleine Schritte auf dem Weg zum digitalen Geschäftsmodell eine unerwartet große Wirkung haben können.
Es sind Forscher von Enterprise Applications Consulting, die dieses Phänomen herausgearbeitet haben. Dabei haben sie mehrere konkrete Anwendungsfälle aus verschiedenen Branchen unter die Lupe genommen und Erstaunliches zutage gefördert, wie ich finde.
Der Wert eines ungeliebten Dokuments
Mein Lieblingsbeispiel ist daraus der Fall eines Versorgungsunternehmens, das sich in Sachen Kundenorientierung nicht damit zufriedengab, wie der Durchschnitt zu sein, sondern die Messlatte so hoch hängte wie die Cloud-Giganten. Dabei stellten die Mitarbeiter fest, dass das vielleicht zentrale Element des Kundenkontakts die gute alte, aber langweilige Rechnung war. Also galt es, hier anzusetzen und das aus Kundensicht wohl eher lästige Dokument als Dreh- und Angelpunkt für die Kundenkommunikation zu nutzen.
Wäre es nicht ideal, mit und auf der Rechnung auf den jeweiligen Kunden zugeschnittene Zusatzinformationen zu schicken – auf dem jeweils bevorzugten Kommunikationsweg, per Post, per E-Mail oder direkt auf das Smartphone? Tipps, wie sich die monatlichen Kosten reduzieren lassen oder wie die aufgeführten Einzelposten zu verstehen sind? Würde das nicht die Kundenzufriedenheit erhöhen, das Unternehmen spürbar und positiv von der Konkurrenz abheben und am Ende noch die Zahl der Serviceanfragen im Call Center reduzieren?
Alle diese Fragen hat der Versorger mit einem klaren Ja beantwortet. Eine intelligente Informationslösung, die mit dem führenden SAP®-System integriert ist, bringt die individualisierten Mitteilungen und Erklärung auf die Rechnung und liefert diese wie vom Kunden gewünscht aus – medienbruchfrei und voll automatisch.
Die erzielten Ergebnisse sind phantastisch. Das Volumen an Serviceanfragen ging um 300.000 pro Jahr zurück, was bei angenommenen Kosten von fünf US-Dollar pro Anruf zu einem Einsparvolumen von 1,5 Millionen US-Dollar pro Jahr führen dürfte.
Vom Dokumenten- zum Informationsmanagement
Quasi als Nebenprodukt dieser direkt greifbaren Vorteile stellte sich die Erkenntnis ein, dass sich diese integrierte Lösung nicht nur für das unmittelbare Ziel verwenden lässt, sondern in Wahrheit eine generelle Plattform zur Informationsverarbeitung ist. Damit ist das Versorgungsunternehmen perfekt auf die Ära der Massendaten vorbereitet. Intelligente Stromzähler und andere smarte Geräte werden Unmengen an zusätzlichen Daten erzeugen, die ausgewertet werden müssen, um daraus verwertbare Informationen zu gewinnen – sowohl aus der Sicht des Versorgers als auch der Endkunden.
Wie diese Informationen genau aussehen werden, wissen wir noch nicht. Zum Glück ist das aber zum jetzigen Zeitpunkt gar nicht notwendig. Wichtig ist, dass das Unternehmen für künftige absehbare digitale Herausforderungen bereits heute gerüstet ist. Das ist es, was ich am Anfang mit schrittweisem Vorgehen auf der digitalen Reise meinte, deren Zwischenergebnisse oft positiver ausfallen, als ursprünglich erwartet. Ganz nebenbei sei bemerkt, dass die intelligente Lösung für das Informationsmanagement, die der erwähnte Versorger nutzt, von OpenText stammt.
EIM für SAP-Kunden
Mit unseren Lösungen bieten wir SAP-Bestandskunden eine umfassende Plattform für unternehmensweites Informationsmanagement, für Enterprise Information Management (EIM). Diese lässt sich unter anderem mit OpenText Extended ECM for SAP® Solutions realisieren, das vollständig mit den SAP® ERP-Lösungen integriert ist, oder auch mit unseren Plattform-Services in der rechts- und abhörsicheren OpenText-Cloud. So gelingt die Digitalisierung der Geschäftsprozesse, die Grundlage für neue Geschäftsmodelle im digitalen Zeitalter.
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