Immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie die Customer Experience vernachlässigen. Es ist kosteneffizienter, die Kunden zu behalten, die man hat, verglichen mit dem Aufwand, der nötig ist, um neue zu gewinnen. Manche schätzen die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden auf das 5- bis 25-fache der Ausgaben für die Kundenbindung, je nach Branche (Harvard Business Review).
Laut einer Studie von Bain & Company konnten Unternehmen, die sich durch eine hervorragende Kundenerfahrung hervorheben, ein Umsatzwachstum von 4-8 % über dem Marktdurchschnitt erzielen. In einer PWC-Umfrage gaben 32 % der Kunden an, dass sie sich aber nach einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Lieblingsmarke abwenden würden.
Beobachten Sie die Zahlen…aber welche Zahlen?
Unternehmen und insbesondere Marketingspezialisten werden mit riesigen Datenmengen überschwemmt. Sicherlich ist Wissen immer noch Macht, aber die Fülle an Statistiken, die heute zur Verfügung stehen, birgt die Gefahr, dass Mitarbeiter die Übersicht verlieren. Laut Qliks U.S. Data Literacy Survey haben die meisten Business-Entscheider kein Vertrauen in ihre Fähigkeit, mit komplexen Daten zu umgehen.
KPIs (Key Performance Indicators) sollten nicht festgelegt und verfolgt werden, nur weil sie gemessen werden können. Der Schlüssel zu einer effizienten, vernünftigen Berichterstattung und Entscheidungsfindung ist die Auswahl der richtigen KPIs für die Kundenerfahrung.
Hier ein paar Tipps für KPIs zur Steuerung der Kundenerfahrung
Halten Sie Ihre KPIs SMART – spezifisch, messbar, aktiv beeinflussbar, realistisch und terminiert
Schauen Sie sich jeden KPI der Reihe nach genau an. Wenn ein KPI eines der oben genannten Kriterien nicht erfüllt, müssen Sie diesen vielleicht nicht komplett über Bord werfen, aber Sie sollten ihn umgestalten, damit er funktioniert.
Beschränken Sie Ihre KPIs zur Steuerung der Kundenerfahrung auf eine kurze Anzahl an Kennzahlen
Je mehr KPIs Sie verfolgen, desto schwieriger ist es, jeden einzelnen im Auge zu behalten. Beschränken Sie sich auf weniger als 10 auf einmal.
Überlegen Sie sich, wie Sie die Ergebnisse nutzen wollen
Was machen Sie, wenn Ihre KPIs zur Steuerung der Kundenerfahrung erfasst sind? Sie müssen zu diesem Zeitpunkt noch nicht genau wissen, was Sie tun werden, aber denken Sie darüber nach, wie Sie das, was Sie lernen, nutzen werden.
Wenn Sie jetzt einige Grundregeln festlegen, wie Sie auf bestimmte Ergebnisse reagieren werden, können Sie Probleme zur Gestaltung von KPIs zur Steuerung der Kundenerfahrung erkennen, bevor Sie mit der aktiven Verfolgung beginnen.
Entscheiden Sie sich für das Wer und das Wie
Entscheiden Sie jetzt, wer die Verantwortung für die Bewertung und Planung der Customer Exprience auf Basis der einzelnen KPIs trägt. Um diese Aufgabe zu erleichtern, sollten Sie sich einen Plan für die Visualisierung der Daten überlegen. Implementieren Sie ein System von Dashboards, damit die Mitarbeiter Trends in Echtzeit beobachten, sich in die Details vertiefen und die Ergebnisse leichter an Nicht-Experten weitergeben können.
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