Wenn man heutzutage in der Finanzdienstleistungsbranche erfolgreich sein will, müssen Unternehmen verstehen, dass die Kundenerfahrung der Schlüssel zum Erfolg ist. Außerdem ist es wichtig zu erkennen, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses auch eine Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses erfordert.
Die Banken- und Versicherungsbranche durchläuft einen grundlegenden Generationswechsel, da die Kunden in die digitale Welt abwandern. Viele Finanzdienstleistungsinstitute (FSI) tun sich schwer damit, effektiv auf die Wünsche ihrer Kunden einzugehen. Das liegt zum großen Teil an den unzureichenden Informationssystemen, die das Fundament für einen hochwertigen Kundenservice bilden müssen.
Um dieses Problem zu lösen, sind zwei Dinge erforderlich. Erstens müssen die FSI ihren Mitarbeitern leistungsfähige interne Systeme zur Verfügung stellen, damit sie Kundendaten schnell und einfach auffinden und verwalten können. Zweitens müssen die FSI diese Daten nutzen, um außergewöhnliche und nahtlose Erlebnisse über alle Bereitstellungskanäle hinweg zu schaffen. Dazu gehören auch Self-Service-Optionen, wo immer dies möglich ist. Mit anderen Worten: Sie müssen das Mitarbeitererlebnis (Employee Experience, EX) verbessern, um das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) zu optimieren – eine Kombination, die als „Gesamterlebnis“ oder „Total Experience“ (TX) bezeichnet wird. Wenn das Gesamterlebnis optimiert wird, ergibt sich nach Ansicht von Accenture ein Return on Investment.
Die meisten Unternehmen bieten heutzutage unzusammenhängende Kundenerlebnisse, weil sie immer noch in Silos arbeiten. Ihre Daten, Systeme, Abteilungen, Anwendungen, Arbeitsplätze und Prozesse sind allesamt unzusammenhängend. Dies führt einerseits zu verärgerten Kunden, die zu lange in der Warteschleife oder auf nicht reagierende Webseiten warten. Andererseits frustriert es die Mitarbeiter, die sich mit grundlegenden betrieblichen Aufgaben abmühen müssen, die ihre Aufmerksamkeit vom Kunden ablenken. Einfach ausgedrückt: unzufriedene Mitarbeiter = unzufriedene Kunden.
Und hier kommt „Total Experience“ ins Spiel.
OpenText Total Experience for Financial Services
Diese Lösung bietet Finanzdienstleistern die Möglichkeit, Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen zu einem Gesamterlebnis zu verbinden. So können sie über alle Vertriebskanäle, Geschäftssysteme, Prozesse und Partner hinweg die richtigen Informationen im richtigen Kontext bereitstellen und so einen Wettbewerbsvorteil erzielen.
Die manuelle Bearbeitung von Kreditanträgen nimmt beispielsweise viel Zeit in Anspruch und unterliegt menschlichen Fehlern. Mit Total Experience for Financial Services werden Anträge elektronisch erfasst, um die teure und fehleranfällige manuelle Bearbeitung zu vermeiden. Die Lösung bietet die nötige Skalierbarkeit und Kontrolle, um große Mengen von Anträgen zu verwalten. Sie personalisiert die Dokumente so, dass sie leicht mit dem Antragsteller in Verbindung gebracht werden können. Außerdem stellt sie sicher, dass die gesamte Kreditdokumentation korrekt gespeichert wird und den Unternehmensrichtlinien für die Dokumentenverwaltung entspricht.
Eine kombinierbare Plattform
Total Experience for Financial Services bietet eine vereinfachte, kombinierbare Plattform. Sie kann als Komplettlösung oder in Komponenten eingesetzt werden, mit denen die benötigten Funktionen bereitgestellt werden. Zu den einzelnen Produkten dieser Lösung gehören:
OpenText™ Experience Platform for Customer Experience Management: Verfolgen Sie einen ganzheitlichen Ansatz für personalisierte Kommunikation und digitale Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey.
OpenText™ Exstream™: Personalisieren Sie die Kundenkommunikation über die Customer Journey hinweg und verwandeln Sie diese in außergewöhnliche Erlebnisse.
OpenText™ TeamSite™: Erweitern Sie die digitalen Erlebnisse über alle Kunden- und Mitarbeiterkanäle mit einer einzigen Plattform.
OpenText™ Media Management: Schaffen Sie eindrucksvolle, reichhaltige Multimedia-Erlebnisse, die dank eines leistungsstarken und dennoch benutzerfreundlichen Zugriffs auf digitale Assets eine bessere Kundenbindung ermöglichen.
OpenText™ Extended ECM Platform: Überbrücken Sie Informationssilos, verbessern Sie Ihre Prozesse und stärken Sie die Governance.
OpenText™ Intelligent Capture: Ziehen Sie aus Ihren Dokumenten verwertbare Geschäftsinformationen.
OpenText™ AppWorks™: Automatisieren und optimieren Sie die Geschäftsprozesse mit einer Low-Code-App.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Total Experience for Financial Services Ihr Unternehmen dabei unterstützen kann, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Lesen Sie mehr über Total Experience von OpenText.Sie benötigen weitere Informationen? Kontaktieren Sie uns gerne, wenn Sie mit einem OpenText Experten sprechen möchten.
