「Salesforceにドキュメントを集約したいが、うまくいかない」というご相談をいただくことがあります。
営業部門にとって、Salesforce上ですべてのファイルを管理できれば、営業間での情報共有による連携や業務効率化はもちろん、経営層や管理職にとっても管理しやすく見える化が進むでしょう。しかし、Salesforceはドキュメント管理に特化したツールではありません。そのため、ただSalesforce上にドキュメントを集めようとすると、想像していたような効果が得られないばかりか、一元化が進まないボトルネックにもなりかねません。では、どのようにすれば、Salesforceでの一元管理が実現できるのでしょうか？
脱サイロでプロセス横断の一元化。全てのデータをSalesforceに集約したい
マーケティングや営業活動、購買後のアフターサポートといった一連の顧客関係管理において、企業はさまざまなアプリケーションを利用しています。例えば、アポイントメントを取るためのやり取りはOutlookで、営業資料はSalesforce、受注はSAPを通して行われ、運用・保守派フェーズはGoogle Chromeなどのブラウザでカタログなどを展開する……といった具合に、フェーズごとに異なるツールを利用しているはずです。
現在、多くの企業がこれらの様々なアプリケーションで使用しているデータを活用した企業競争力の向上に取り組んでおり、Salesforceに集約して管理したいと考える企業もあります。Salesforceは、マーケティング、CRM（Customer Relationship Management）、営業支援、カスタマーサービス市場など、多くの領域でトップシェアを誇り、世界中で15万社以上に活用されているビジネスを成功させるためのプラットフォームです。営業現場の業務効率化はもちろん、経営層、管理職層は管轄する部門の状況を一目で把握することができるため、日本でも多くの企業が商談や案件の一元管理に利用しています。
前述のようなさまざまなアプリケーションや社内フォルダ、クラウドストレージなどで管理しているすべてのドキュメントがSalesforceに集まっていたら、営業現場の日々の運用がラクになるだけではなく、経営層や管理職など上層部にとっても管轄部門における顧客関係が可視化されることで、マネジメントもしやすく営業戦略立案にも役立てることができるはずです。さらなる営業効率や収益性の向上にもつながるでしょう。
Salesforceで一元管理しようとした結果、二重管理になってしまう落とし穴
しかし、実際にSalesforce上にファイルを集約しようとしても、次のような理由によって思う様に進まないことがあるかもしれません。
- 他アプリケーションからダウンロードして、Salesforceへ格納する作業負荷が社員にかかる
- Salesforceのアカウントを持っていない社員がアクセスできない
- 全員に共有するために社内フォルダとの二重管理が発生する
これらの事象が発生する原因は、“Salesforceはドキュメント管理に特化したツールではない“ことにあります。
例えば、Salesforceは利用に際して、ユーザー数分のアカウントを購入する必要があります。多くの企業では営業部門の社員のみアカウントを購入しているため一部の社員はSalesforceへアクセスできません。そのせいでSalesforce上にファイルを集めようとしても、結果的に一部の社員のために社内フォルダやクラウドストレージとSalesforceの両方にファイルをアップしなければならない――いわゆる“二重管理”を行うことになってしまいます。
また、“各アプリケーションで使用しているファイルをダウンロードし、Salesforceへ格納する“作業を、社員が手作業で行わなければならない運用の場合には、対応忘れや優先順位の後回しなどにより、最新ファイルの更新が遅れたり漏れたりすることもあるでしょう。人力でこれらの運用を徹底し続けるのは、現実的とは言えません。
Salesforceに集約することで戦略的なデータ活用を実現するはずが、結果的に現場の負担が増えたり、二重管理になってしまったり、逆効果になってしまう可能性もあるのです。
自動連携で、現場の「使いたい」を実現するOpenText Core Content
では、どのようにすればSalesforceでのファイルの一元管理を実現できるのでしょうか？
それには「Salesforceと各アプリケーションの自動連携」と、「全員がアクセスできる環境の実現」が必要不可欠です。
「OpenText Core Content」は、Outlook、Salesforce、SAPなど、営業プロセスごとに利用されているさまざまなアプリケーションと自動連携によって一元管理を実現する、ドキュメント管理に特化したソリューションです。Salesforceと連携することで、Core Contentが連携しているすべてのアプリケーション間のサイロ化を阻み、Salesforce上ですべての情報を一気通貫で使用することが可能になります。業務システムで管理している取引先名や商談ステータスなどのデータも自動で同期されるため、メタデータは手入力不要です。
Core ContentとSalesforceを連携させると、Salesforceのインターフェース内に、非構造化データを構造的に管理することができるCore Contentのワークスペースが作成されます。ワークスペース内はツリービューでフォルダごとにオブジェクトが表示されるため、部門やプロジェクトごとにファイルを分けて管理したり、ドキュメントのアップやダウンロードなどがドラッグ＆ドロップでできるようになったり、マウスオーバーでプレビューが表示されるなど、非常に操作性が高まります。また、ワークスペースには、さまざまなワークスペースのドキュメントを一気に検索できる全文検索やメタデータ検索や、２つの文書をグラフィカル比較する機能もあり、必要な情報をすぐに見つけることも可能です。
SalesforceユーザーはCore Contentが導入されたことに気付かず、「Salesforceのドキュメント管理機能が拡張された」と感じるほどスムーズに、ファイルの格納・検索・管理などの機能をお使いいただくことができるはずです。
ストレスなく「見える化」と「一元化」が実現されるため、現場が積極的に活用することで、さらにファイル管理の一元化を加速させていくことができるでしょう。
また、Salesforceアカウントを持たないユーザーも、Core Contentからすべてのドキュメントにアクセスができます。アカウントを持たない社員にファイルを共有するためにファイルをアップロードしなおすなどの作業からも解放されます。
新たなアプリケーションやシステムを導入する際には、IT部門にかかる負担も忘れてはなりません。
プロセスごとにアプリケーションを導入することで、ＩＴ部門が管理すべきアプリケーションが増加します。組織変更時には、アプリケーションごとに利用者マスタや権限設定の変更作業が発生することもあるでしょう。しかし、OpenText Core Contentなら、管理すべきアプリケーションもシンプル化することができます。IT部門にとっても「使いたい」を実現できるはずです。
将来の生成AI活用も見据え、今取り組むべき文書管理とは？
ドキュメントの一元管理を進めるにあたっては、短期的な現場の無駄や可視化を実現するだけではなく、生成AIをビジネス活用することについても視野に入れ、準備を始めておくべきでしょう。しかし、生成AI活用にはさまざまな落とし穴があり、きちんとした文書管理をしなければ、次のような事象が発生するリスクもあります。
- 信頼できるデータを与えなければ生成AIが誤った回答をしてしまう
- データソースが増えれば増えるほど、AIの回答精度が低下する
- 生成AIの回答によって、権限を逸脱した情報を利用者に伝えられてしまう
これらの課題を解消するためには、ガバナンスの効いた版管理や、きめの細かい権限設定などがされた状態で、信頼できるデータを適切に保存する必要があります。OpenText Core Contentなら、版管理や権限設定についても問題なくお使いいただくことが可能です。
Core Contentで文書の一元管理と生成AI活用を実現する
「OpenText Core Content」は、ECMとSaaS型クラウドストレージの中間に位置するSaaS版ECMです。文書管理に必要な管理機能と導入の容易さを持ち合わせたソリューションで、検索、通知、ビューワ、バージョン管理、属性情報管理、期限管理、レコードマネジメントなど、文書管理に必要な機能をオプション料金なしでお使いいただけます。
SalesforceやSAP、Microsoft365などとの連携も簡単に実現できるため、文書などのコンテンツ保管だけでなく、管理の厳格化、従業員の生産性向上、プロセスの加速、情報に基づいた意思決定もお手伝いが可能です。将来的な生成AI活用にも欠かせない信頼できるデータを蓄積していくために、最適なソリューションの一つです。ぜひOpenText Core Contentをご検討ください。
