Das Contact Center ist das Herzstück der heutigen Kundenerfahrung. Contact Center-Interaktionen sind für das Kundenerlebnis im digitalen Zeitalter von entscheidender Bedeutung. Daten aus diesen Interaktionen können verwendet werden, um neue Erkenntnisse zu gewinnen, mit denen Unternehmen die Customer Journey optimieren.
Ein McKinsey & Company-Bericht aus dem Jahr 2017 über das Kundenerlebnis zeigt, wie wir das Kundenerlebnis verbessern, indem wir die Customer Journey als Ganzes verwalten. Werden wir gefragt, was wir von einem Unternehmen halten, beziehen wir uns ja auch auf die gesamte Erfahrung mit dieser Firma und nicht nur auf einen einzigen Kontaktpunkt.
In einer digitalen Welt ist das Kundenerlebnis wichtiger denn je
Immer mehr Unternehmen gehen heute online und immer mehr Agenten auf der ganzen Welt arbeiten in virtuellen Contact Centern. Die anhaltenden Auswirkungen von COVID-19 werden diese Verschiebung mit ziemlicher Sicherheit beschleunigen, und es besteht dabei die Gefahr, dass das Kundenerlebnis vergessen wird.
Digitale Kanäle fördern eine fragmentierte Transaktionsbeziehung zwischen Kunden und Unternehmen, unabhängig davon, wie viele Kundenumfragen Sie versenden. Umso wichtiger ist es, sich auf die Qualität dieser Customer Journey zu konzentrieren. Es ist schwieriger, die Stimme des Kunden in einer Transaktionsbeziehung zu hören oder sich von viel anderem als Preis und Komfort zu unterscheiden. Immer mehr Kunden sind zu Hause und müssen digitale Kanäle nutzen, die sie noch nie zuvor genutzt haben. Verlieren Sie jetzt die Customer Journey aus den Augen, könnten Sie Ihre Kunden aus den Augen verlieren.
Technologie ist der Schlüssel, um die Customer Journey am Leben zu erhalten
Wollen Unternehmen die Customer Journey am Leben erhalten und verhindern, dass sie zu einer Reihe unzusammenhängender Transaktions-Touchpoints wird, ist diese Technologie meines Erachtens kein tolles Spielzeug mehr, sondern eine Notwendigkeit. Mit den bereits bewährten Erkennungs-, Analyse- und KI-Funktionen ist es durchaus möglich, neue Erkenntnisse zu gewinnen, mit denen Unternehmen die Customer Journey im Contact Center verbessern können.
Eine Möglichkeit, diese Technologien im Unternehmen einzuführen, ist, mit kleinen Schritten zu beginnen – z. B. dem Testen der automatisierten Analyse und der Bewertung aller Kundenanrufe und dabei nach Schlüsselphrasen zu suchen, um sie im Agentenfeedback anstelle der manuellen Stichprobe zu verwenden.
OpenText ™ ist Marktführer für Technologien, mit denen Unternehmen sich einen Vorteil verschaffen, indem sie die Stimme des Kunden in den Mittelpunkt des Geschäfts stellen.
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