Forrester Researchによれば、マーケティング担当者の63%が、何らかの種類のカスタマージャーニーマッピングを使用しています。カスタマージャーニーが以前よりも複雑さを増す中で、さまざまなタッチポイントやエクスペリエンスにおいて、より1対1のパーソナライゼーションが求められています。それには、あらゆるタッチポイント、イベント、インタラクションにわたるより多くのデータと可視化が必要です。オムニチャネルを通じて顧客が商品やブランドとどのようにインタラクションしているかを理解することで、商品の購入前と購入後のエクスペリエンスを最適化することができます。
OpenTextは最新のSaaSクラウドベースソリューションのOpenText™ Core Experience Insights（英語）を発表します。これは、分析機能、可視化機能、レポート作成機能によって、OpenText™ Experience Suiteプラットフォームの価値をさらに高めるソリューションです。このソリューションは、顧客のあらゆるインタラクションを顧客データ収集とビジネスインサイト取得の機会に変えます。Core Experience Insightsでは、さまざまな情報源、例えば、Eメールの配信とインタラクション、Webサイトやモバイル端末のアクティビティ、CRMのデータなどから、カスタマーコミュニケーションのイベントが取得されます。
Core Experience Insightsと、コールセンターやソーシャルメディアにおける顧客の声に基づくデータ分析とを組み合わせることで、カスタマージャーニーの全体像が見えるようになります。これにより、より一層の顧客獲得を実現するとともに、継続して顧客満足度を向上させることが可能になります。
Core Experience Insightsでデータストリームを取得
オムニチャネルのデータストリーム取得
Core Experience Insightsでは、API経由でデータソースに接続して、顧客のイベントデータを取得することが簡単に行えます。このデータは、保存時の暗号化を使用して安全に保管され、現在および過去のデータ分析に使用できます。また、「適応型スキーマ」によって、あらゆる情報源からのデータを整理して利用することが可能です。さらに、スキーマ管理機能では、ユーザースキーマを変更したり、各情報源で追跡しているイベントをプルダウンメニューで表示することが可能です。OpenText Teamsiteと統合して、イベントデータを収集、追跡して付加価値をプラスすることも簡単です。
カスタマージャーニーの作成カスタマージャーニーのイベントのマッピング
カスタマージャーニーの作成
Core Experience Insightsでは、キャンペーンIDなどの特定の識別子に基づいてデータセットが分類されており、このデータセットを使用してカスタマージャーニーを作成することができます。ユーザーは、あらゆるチャネルのカスタマージャーニーイベント（「Eメールを開いた」、「ランディングページを訪問した」など）を定義して取得することが可能です。
ラベルを使用して顧客をセグメント化
顧客のセグメント化
ユーザーは、ラベルを使用して、「フォームの入力を中止した」、「ランディングページを訪問した」などのアクションに基づいて顧客をセグメント化できるため、新しいコミュニケーションやキャンペーンにおいてそうした顧客をより具体的にターゲティングすることが可能です。
ダッシュボードでデータを可視化
カスタマージャーニーのデータの可視化
ダッシュボードテンプレートを使用してデータやイベントの可視化が行えます。このダッシュボードは、各ユーザーがそれぞれホームページ上で参照したり、ある特定の時点や過去の履歴データを表示するレポートを作成して他のユーザーと共有するのにも利用できます。
カスタム分析エディター
顧客分析機能によるドリルダウン
顧客分析機能を使って、取得したデータをドリルダウンして、より粒度の細かい情報を得ることができます。例えば、あるキャンペーンにおいて、配信されたEメールを追跡したい場合、カスタム分析を使用することで、配信されたEメールを国、地域、都市、郵便番号ごとにドリルダウンすることができます。また、グラフやチャートでクリックするだけで、そのドリルダウンした結果を表示することができます。
Core Experience Insightsでカスタマージャーニーを分析する方法については、当社のWebサイト（英語）にある簡単な動画と詳細情報をご覧ください。
(当ブログは2019年11月12日に米国で発表されたJohn Priceの記事「Introducing OpenText Core Experience Insights」の抄訳です。）
