Gute Kundenkommunikation ist einer der wesentlichen Eckpfeiler für den Geschäftserfolg. Schlechte Kundenkommunikation führt zu negativen Kundenerlebnissen.
Die Folge: unzufriedene Kunden und Verluste für das Unternehmen. Im Zuge der Digitalisierung wird das Thema Kundenkommunikation für die Betriebe immer komplexer.
Lief der gesamte Kundenkontakt noch vor gar nicht langer Zeit über klassische Contact-Center, so geht das Customer Experience Management heute das ganze Unternehmen an. Nicht nur die Manager von Contact-Centern müssen also umdenken.
Big Data und ausgefeilte Analysesoftware schafen eine Erwartungshaltung bei den Konsumenten, die personalisierte Omni-Channel-Kommunikation als Standard voraussetzt.
Inhalte und Kanäle entscheiden nicht allein über eine erfolgreiche Kundenkommunikation
In die Beurteilung eines Kontaktpunktes fließt zudem ein, mit wem es die Kunden zu tun bekommen. So lehnten in einer aktuellen Umfrage von Fittkau & Maaß 74,5 Prozent der befragten Deutschen einen Kundendienst durch sogenannte Chatbots ab.
Bevorzugt werden Kontaktformulare, Emails oder die Kommunikation per Telefon. Ohne eine umfassende und unternehmensweite Customer Communications Management (CCM) Lösung lässt sich die steigende Interaktionsflut allerdings kaum noch bewältigen.
Deshalb sind wir bei OpenText stolz darauf, auch in diesem Jahr wieder zu den führenden Lösungsanbietern in diesem Bereich zu zählen.
Gartner Magic Quadrant CCM Software-Report 2017: OpenText ist Marktführer
Der kürzlich von Gartner veröffentlichte Software-Report Magic Quadrant (MQ) Customer Communications Management 2017 (Englisch) ordnet OpenText als Marktführer ein.
Gartner bewertete sowohl OpenText™ Communications Center (Englisch) wie auch OpenText™ Exstream (Englisch) vor der Übernahme von HP.
Hinweis: Da sich Gartner auf die technische Umsetzung, Strategie und Vision des Herstellers und nicht auf die Produktspezifikationen konzentriert, ist OpenText in der Grafik nur durch einen Punkt repräsentiert.
Im CCM Magic Quadrant 2015 waren beide OpenText-Produkte, Communications Center und Exstream, im Leader-Quadranten positioniert. Aktuell halten wir unsere starke Position als einer der Marktführer aufgrund der breitgefächerten Möglichkeiten unserer CCM-Produkte.
Unser Bestreben, Communications Center und Exstream in eine gemeinsame Plattform zu überführen, die Mehrwert für bestehende und künftige Kunden schafft, dürfte diese Führungsposition unserer Ansicht nach weiter stärken.
Anerkennung für CCM-Gesamtkonzept
Auf der „Ability to Execute“-Achse hat sich unsere Position im Vergleich zur durchschnittlichen Bewertung von Communications Center und Exstream im Magic Quadrant 2015 verbessert.
Auf der Achse „Completeness of Vision“ konnten wir den von Exstream im letzten Report erreichten Wert halten.
Aus unserer Sicht ein positives Indiz dafür, dass Gartner unsere Strategie für ein CCM-Gesamtkonzept befürwortet, das Businessnutzern die einfache Gestaltung und Distribution ihrer Omni-Channel-Kommunikation in einer einzigen Lösung bereitstellt – Internet, Mobile, SMS und papierbasierte Kanäle inbegriffen.
Wir gehen einer erfolgreichen Zukunft entgegen. Die Überführung unserer CCM-Produkte in eine einzige, leistungsstarke Plattform wird sämtlichen Omni-Channel-Anforderungen im Bereich Customer Communications Management gerecht. Das Projekt läuft bereits auf Hochtouren.
Auch die Bestandskunden von Communications Center Enterprise (vormals StreamServe; Englisch), Exstream (Englisch) und Communications Center CRM (vormals PowerDocs; Englisch) werden davon profitieren.
Sie wollen Ihre strukturierten und unstrukturierten Daten in den Griff bekommen? OpenText gehört laut Gartner Magic Quadrant zu den wiederholt ausgezeichneten Marktführern – auch im Bereich Enterprise Content Management. Mehr Informationen und den Gartner Gesamt-Report (Englisch) erhalten Sie hier.
Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt